Söz qılıncdan kəsərlidir. Doğru söz dəmiri dələr. Sözü söz kəsər. Söz insanın vuran əlidir. Sözün başı axırından bilinər. Sözü sözdən alarlar. Bütün bu atalar sözlərini çəkməkdə məqsədim nədir deyə soruşa bilərsiz. Məqsədim bir sözün nə qədər böyük qüvvəyə malik olduğunu göstərməkdir. Rastıma çıxan bir məqaləni tərcümə edərək bir az zənginləşdirdim. Bu yazıda 13 satan sözlə tanış olacağıq. Satıcısınızsa, bu sözləri bəyənəcəyinizə əminəm.
Əvvəlki yazılarımı oxumusuzsa “ünsiyyət” sözünü nə qədər çox işlətdiyimin şahidi olmusuz. Həqiqətən də marketinq bir ünsiyyət, müştərini inandırmaq sənətidir. Müasir marketinqdə satıcı və marketer arasında demək olar ki, fərq yoxdur. Bu səbəbdən də aşağıda təqdim edəcəyimiz sözləri hamı bilməlidir. Bu sözlər satışı gerçəkləşdirməkdə sizin ən güclü silahınıza çevriləcəkdir.
1. Sən (siz)
Müştərini inandırma və satış prosesində ən çox işlətməli olduğunuz söz sən (siz) olmalıdır. Qarşınızdakının diqqətini özündə saxlamaq üçün davamlı olaraq onun, yəni müştəri haqqında danışmaq lazımdır. Müştəri haqqında danışmaq, onun ehtiyacları, istək və maraqları barədə söhbət etmək deməkdir. Adi dost-tanışla söhbətdə belə daha çox onun haqqında danışmaq lazımdır. İnsanlar özlərini çox sevirlər, odur ki, çayı keçənə qədər ayıya da dayı demək olar.
2. Dəyər
Müştərini sizin kim olduğunuz, nə satdığınız maraqlandırmır. Onların yeganə dərdi aldıqları malın (xidmətin) qarşılığında qazacaqları dəyərdir. Bu dəyər özünü müxtəlif cür biruzə verə bilər: problemin həlli, ehtiyacın gedərilməsi, yaşanan əyləncə, keçirilən emosiyalar və s. Satmağa çalışarkən malı tərifləmək lazım deyil, müştərinin qazancağı dəyərdən söhbət etmək lazımdır.
3. Və
“Və” ən yaxşı bağlayıcıdır. Onun əksi isə “amma”dır – satış prosesində amma sözünü qətiyyən işlətmək olmaz. Amma sözü yalançı razılığı bildirir: “Sən düz deyirsən, amma həqiqət budur ki, ….” sözünü eşidən müştəri ardına qulaq asmadan müdafiəyə keçir, sizin arqument düzgün olsa belə, öz mövqeyindən dönmür. “Və” sözü isə əksinə, müştərinin diqqətini qoruyur və sonradan deyilən hər şey müsbət kimi qarşılanır. “Sən düz deyirsən, və həqiqət budur ki, …” cümləsini eşidən müştəri sizin həqiqətinizi özünki kimi qəbul edir.
4. Et (yoxla və bilərsiz sözləri yerinə)
İnsan, beyni kimi tənbəldir. Ona müəyyən dərəcədə bəzi işləri əmr etmək lazımdır. “Mağazamıza gələ bilərsiz” yerinə “Mağazamıza gəlin”. “Yeni ütümüzü yoxlayıb, keyfiyyətinə şahid olun” yerinə “Yeni ütümüzü alın, keyfiyyətini yoxlayın” deyin. Niyə belə baş verir? Sözlərin şüur altına təsir etmək gücü çox böyükdür. “Bilərsiz” o deməkdir ki, gəlməyə də bilərəm. Mən getməsəm, başqası gedəcək, getmək elə də vacib deyil – bir sözlə qətiyyət azdır. Amma “gəlin” və “alın” sözlərində bir məcburiyyət var – biz insandan mütləq gəlməsini istəyirik, o da gəlməsə nədənsə məhrum olacağını düşünür.
5. Və ya
Müştəri seçim istəyir, heç kim “yesən də yeməsən də xiyardır” söhbətindən xoşlanmır. Bir seçim o deməkdir ki, müştəri “hə” və “yox” arasında seçməli olacaq – yəni satmama ehtimalınız 50/50dir. Amma siz ona 2 məhsul təklif etsəniz, satmamaq şansınız 1/3 düşəcək. Müştəridən heç vaxt “Alırsız?” deyə soruşmayın, “İndi alırsız, yoxsa sabah (yenə gəlim)?” deyin ən azından.
6. Bəlkə
“Malı”, “məli” ilə bitən felləri eşitməkdən heç kimin xoşu gəlmir. “Almalısız”, “Gəlməlisiz” sözlərini eşidən müştəri “Xeyir ola, atana borcum var?” deyə düşünəcək və sizi uzaqlara göndərəcəkdir. Onun yerinə “Bəlkə” sözü köməyinizə gələcəkdir. “Bəlkə alıb özünüz şahid olasız?”, “Bəlkə gəlib özünüz görəsiniz?” kimi ifadələr qarşısında əksər adamlar təslim olacaqlar.
7. Razıyam, dəstəkləyirəm
Çayı keçmək üçün nə lazımdır? Körpü. Razıyam, dəstəkləyirəm kimi sözlər də bu körpü rolunu oynayır. Müştəri, bu körpü vasitəsi ilə sizin onun tərəfə keçməyinizə razılaşır. Razı qalan müştəriyə isə mal satmaq qat-qat asandır.
8. Təsəvvür et
Marketinq bir hekayə ətrafında müştəri ilə ünsiyyətdir. Sizin brend hekayəniz müştərinin beynində canlana bilirsə, demək düzgün mesajı seçə bilmisiz. Müştəri sizin hekayəni öz hekayəsi kimi yaşamalıdır. Niyə yaxşı reklamlara kino kimi reklamlar deyilir bilirsiz? Çünki kino bir hekayə haqqında olur, kitab oxuyarkən baş verənləri biz özümüz təsəvvür ediriksə, kinoda biz çəkiliş heyətinin təsəvvürü ilə tanış oluruq. Marketinqdə ünsiyyət bir növü müştəriyə “Təsəvvür et, bu malı alandan sonra sənin həyatın nə qədər dəyişəcək” mesajını təlqin edir. Müştəri tənbəllik etmədən təsəvvür edrisə, reklam öz işini görə biləcəkdir.
9. Bax, gör, göstər, eşit, toxun sözləri
İnsanların duyğu orqanlarına xitab edən sözlər öz məqsədinə çatmaqda olduqca effektivdir. İnsan bu cür sözləri hərəkətə çağırış kimi qəbul edəcək və həmin hərəkəti etmək məcburiyyəti hiss edəcəkdir.
10. Müştərinin adı
Sən sözü kimi, müştərinin adını söhbətdə tez-tez istifadə etməklə onun diqqətini çəkib saxlaya bilərsiz. Yazışmada, birbaşa ünvanlanan emaildə, hətta reklam mesajında adla çağırış olduqca effektivdir. Niyə? Çünki, adla çağırma şüur altı, intuitiv səviyyədə baş verir. Sizin də başınıza gəlib yəgin – küçə ortasına kimsə sizin adınızı çağırsa, qeyri-ixtiyari dönüb baxacaqsız (heç kimi tanımadığımız bir yerdə olsanız belə).
11. Güc qatan söz
Dilimizdə elə sözlər var ki, adi ifadələrə güc qatır, həmin an almaq istədiyimiz emosiyanı gücləndirir. Məsələn, qəza yerinə fəlakət sözü işlənməsi kimi. Öldü yerinə qətlə yetirildi. Ağıldan kam yerinə axmaq. Diqqətə almaq yerinə ehtiyatı olun. Bu güc qatan sözlər təkçə mənfi mənada işlənmir, məsələn: məmnun qalmaq yerinə xoşbəxt olmaq, qələbə yerinə zəfər, ödənişsiz yerinə pulsuz, qəhrəman, inanılmaz, çirkli sözləri kimi. Güc qatan sözlərlə biz, müştərinin diqqətini çatdırmaq istədiyimiz mesaja çəkə və yadda qalmasına nail ola bilərik.
12. Çünki
Çünki sözü müştəri ilə ünsiyyətdə qabaqlayıcı rolunu oynayır. “İndi alın, çünki 20% endirim artıq sabah olmayacaq”. “Bu daraq daha yaxşıdır, çünki həm də masaj edir”. Eşitdiyi hər hansı bir sözə şübhə etmək, düşünmədən sorğulamaq insanın təbii reaksiyasıdır. Uşaqların hər dediyimiz sözə “Niyə?” sualı verməsi kimi. Araşdırmalar göstərir ki, səbəbini izah etmədən dostumuzdan nəsə istəyəndə, müsbət cavab almaq ehtimalı 70%-dirsə, sualı qabaqlayıb ilk cümlədə səbəbini açıqlasaq bu göstərici 90% təşkil edir. Ona görə də, müştəriyə mesajı çatdıranda səbəbini, başqa sözlə sözlərinizə inanmaq üçün ona bir səbəb verin.
13. İmkan
İmkan, fürsət mənasında çox yaxşı sözdür. Hamının imkanlardan xoşu gəlir, amma heç kim problem xoşlamır. Mal satarkən biz müştəriyə qarşısında açılan yeni imkanlar barədə ona məlumat verməliyik. Fayda ilə oxşar olsa da, tədbiqi baxımında fərqlidir. Məsələn, müştəridən aldığımız yox cavabına, qısaca “Mən sizi başa düşürəm” yerinə “Büdcə azlığı bizim qarşımızda yeni imkanlar açır. Biz belə-belə etsək həm büdcəyə qənaət etmiş, həm də nəticələrimizi müəyyən mənada yaxışlaşdırmış olacağıq”. Loyallıq proqramları da həmçinin, bu cür imkanların üzərində qurulub: indiki alışda qazandığınız bonus, gələcək satışlar üçün istifadə olunacaq bir imkandır.
Marketer və satıcılar öz işində peşəkarlaşdıqca bu sözləri düşünmədən istifadə etməyə başlayır. Təqdimatlarda, reklam mətnlərində, göndərdikləri email və zənglərinə əks etdirirlər. Siz də bu sözlərə diqqət edib, daha yaxşı satışlar nümayiş etdirməyə başlayın.
Ən sonda satış və satışda sözün gücü ilə bağlı bir film tövsiyəmi sizinlə bölüşürəm.
