Marketinq prosesində bir çox marketerin unutduğu vacib bir element var. Bu element o qədər vacibdir ki, marketinqin digər bütün elementlərinə güclü təsir gücünə malikdir. İnsan orqanizmini marketinqə bənzətsək, bu vacib element qan-damar sistemidir. Həmin vacib element müştəri təcrübəsi (customer experience) adlanır. Müştəri təcübəsi niyə vacibdir və marketinq prosesində rolu nədir suallarına cavab almaq üçün yazımızı sona qədər oxuyun.

müştəri təcrübəsi smartfon

Müştəri təcrübəsi nədir?

Müştəri baxımından marketinqin əsas məqsədi nədir? Bütün marketinq və reklam səylərin əsas niyyəti hər hansı bir əmtəəni (məhsul və ya xidməti) müştəriyə satmaq, bu əmtəəyə tələb yaratmaq, müştərinin əmtəəni ən az bir dəfə alıb yoxlamasını təmin etməkdir. Buna biz düzgün müştəri seqmentasiyası, brend mövqeləndirilməsi və real insayta əsaslanan satan kreativ yanaşma ilə nail ola bilərik. Məhz bu məqamda bir çox marketer səhv edir. Necə? Onlar müştəri təcrübəsi amilini unudurlar. Müştərinin əslində nə istədiyini, bu əmtəəni niyə almalı olduğunu, alıb onu necə istifadə edəcəyini nəzərə almırlar. Bütün bu məqamlar və daha artığı müştəri təcrübəsini təşkil edir. Müştəri təcrübəsi dedikdə müştərinin əmtəə ilə birgə yaşadığı, başına gələn hər bir hal və hadisə nəzərdə tutulur.

Müştəri təcrübəsinə aid yaxşı bir misal: mobil telefon. Tələbə olacaq bir gənc xanım ali məktəbə daxil olması müqabilində əvvəl heç istifadə etmədiyi smartfona sahib olacaq. Deyək ki, imtahan nəticələri məlum oldu və xanım BDU-nin jurnalistika fakültəsinə daxil oldu. Xanım səbirsizliklə vəd olunan smartfona toxunacağı günü gözləyir. Burdan etibarən xanımda artıq müəyyən müştəri təcrübəsinə aid gözləntilər və istəklər yaranır: ekranı böyük olsun, donmasın, daha yaxşı internet üçün 4G olsun, çoxlu selfi çəkəcəm deyə yaddaşı çox olsun və s. Bu “arzulanan müştəri təcrübəsidir” – marketerlərin dilində bu həm də insayt adlanır. Huawei smrtfonlarına baxan brend menecerin əsas vəzifəsi nədir? Bu cür müştəri insaytlarını toplayıb, düzgün mesajla, düzgün hədəf auditoriyasına xitab etmək. Xanım bu həyacanı yaşayarkən qarşısına belə bir reklam çıxır:

Huawei P8 Lite 2017 DS Blue şəxsiyyət vəsiqəsi ilə 20% ilkin ödəniş olmaqla 12 aylıq faizsiz kreditlə əldə edə bilə…

Posted by Maxi.az on Friday, August 18, 2017

 

Xanımın bu mesaja reaksiya verməməsi mümkün deyil. O, bu model barədə müəyyən araşdırma edir, internetdə rəylərə baxır, dost-tanışın fikrini alır. Nəticədə bu smartfonu almağa qərar verir. Atası ilə birgə gedirlər telefon mağazasına. Burda “daddırmalı müştəri təcrübəsi” hadisəsi yaşanır. Xanım ilk dəfə telefonu görür, ekranını yoxlayır, musiqini qoşur, videoya baxır, şəkil çəkdirir. Alış barədə yekun qərar məhz bu mərhələdə yaşanan müştəri təcrübəsinə görə verilir. Ola bilsin ki, xanım heç bu seçdiyi modeli bəyənməyib, digərini aldı. Alandan sonra üçüncü mərhələ başlayır: “istifadə zamanı müştəri təcrübəsi“. Həmin smartfon artıq “döyüş şəraitində” sınaqdan keçir. Bu sınaqdan necə keçməsi, arzulanan və daddırma mərhələsindəki perfomansı ilə müqayisədən asılıdır. Xanım telefonu istifadə edərkən hansı təcrübəni keçirir? Çəkdiyi şəkillərin keyfiyyətindən razı qalırmı? Batareyası vəd olunan qədər saxlaya bilirmi? Smartfon tez-tezmi donur? bütün bu kimi məqamlar müştəri təcrübəsini təşkil edir.

müştəri təcrübəsi paris

Müştəri təcrübəsi niyə vacibdir?

Müştəri təcrübəsi bir divar kimidir, bu müştəri təcrübəsini nəzərə almayan marketinq səyləri də noxud. Noxudu divara var gücünlə atsan belə noxud sizə geri dönəcək. Marketinqin əsas işi bu divarı elə tikməkdir ki, marketinq səyləri öz məqsədinə çata bilsin. Müştəri təcrübəsinin hər 3 mərhələsinə uyğun marketinq fəaliyyətlər planı qurun. İlk mərhələdə məhsulunuzla bağlı düzgün insayt əldə edin, bunu reklamlarda əks elətdirin. Turizm şirkəti olaraq, müştərinizi göndərəcəyiniz ölkədə yaşaya biləcəyi emosiyaları vurğulayın. Daddırma mərhələsində inandırıcı olun, müştərinin arzuladığı təcrübəni az da olsa yaşamasına şərait yaradın. Xüsusən bazara yeni daxil olan qida brendləri üçün bu məqam olduqca vacibdir: mağaza içi daddırmalar, yeni məhsulun kiçik qablaşdırmada satılması, nəyinsə üstündə hədiyyə verilməsi öz işini görəcəkdir. Müştəri bu məhsulu sınaqdan keçirib bəyənsə alacaqdır. Bir də unutmayın ki, marketinq üçün satışdan sonra da həyat var. Satışın işi malı satmaqdırsa, marketinqin işi həmin malı ömrü boyu diqqətdə saxlamaqdır. Müsbət müştəri təcrübəsi yüksək müştəri məmnuniyyəti deməkdir. Marketinq üçün müştəri məmnuniyyəti satışdan daha vacibdir. Məmnun müştəri həm loyal, həm də brendin vəkilidir – razı qaldığı malı dost-tanışa da tövsiyə etməkdən geri qalmır.

Müştəri təcrübəsi nədir və niyə vacibdir öyrəndik Bu işi düzgün təşkil etmək üçün müştəri təcrübəsi strategiyasının qurulması ilə də tanış olmaq imkanını əldən verməyin.