Bəli, köhnə müştəriyə satmaq yeni müştəriyə satmaqdan daha ucuz və daha asandır. Bu həqiqəti nə qədər tez dərk etsəniz, bir o qədər səylərinizi daha effektiv marketinq alətlərinə yönəldə bilərsiz. Bunlardan biri, bəlkə də elə birincisi loyallıq proqramıdır. Loyallıq proqramı nədir, nə işə yarayır və qurulması üçün nələr tələb olunur? Bu sualların cavabları ilə yazımızda tanış olacaqsız.
Loyallıq proqramı sizdən ən az bir dəfə alış-veriş edən, onları alış etdiklərinə görə mükufatlandırmağa imkan verən qaydalar toplusudur. Hazırda bir çox şirkətdə bu sistem CRM sistemi ilə həm-ahəng şəkildə çalışır və bir-birini tamamlayır. Loyallıq proqramının effektivliyi və faydalılığı bir neçə şərtə bağlıdır:
1. Loyallıq proqramı avtomatlaşdırılmalıdır.
Müştəri ilə münasibət internet və proqramlaşdırmanın köməyi ilə sizin əvvəlcədən təyin etdiyiniz qaydalara əsasən avtomatik rejimdə qurulmalı, yubanmadan icra olunmalıdır.
2. Loyallıq proqramı müştəri maraq və istəklərini qarşılamalıdır.
Müştərinin bu cür proqramda marağını saxlamaq üçün sistem onun ehtiyaclarını yüksək səviyyədə ödəməli və düzgün şəkildə mükafatlandırmalıdır.
3. Müştəri öz unikallığını hiss etməlidir.
Proqram nə qədər avtomatlaşdırılsa da, müştəri ilə münasibət fərdi şəkildə qurulmalıdır. Müştəri, sizin üçün nə qədər dəyərli, nə qədər vacib olduğunu sizin münasibətinizdən, hədiyyələrdən, ehtiyaclarına fərdi yanaşmanızdan hiss etməlidir. Necə deyərlər: “Söhbət hədiyyədə deyil, əsas diqqətli olmaqdır”.
4. Loyallıq proqramı satışa yönəlməlidir.
Nə qədər müştəri üçün olduğunu qeyd etsək də, əslində marketinqin əsas məqsədi satış burda da özünü biruzə verir. Müştəri ilə yaxın münasibət qurmaqda əsas məqsədimiz ona daha çox satmaqdır. Sadəcə olaraq bunu, müştərini bezdirmədən, onu razı salacaq şəkildə etmək lazımdır.
5. Loyallıq proqramı davamlı inkişaf etdirilməlidir.
Mağazaya ikinci dəfə gələnə hədiyyə və ya endirim vermək loyallıq proqramı deyil. Həqiqi loyallıq proqramı müştərinin sizin brend və məhsul ilə yaşadığı təcrübəni müşahidə edən, onu yaxşılaşdırmağa çalışan, əksik tərəflərinizi düzəltməyə kömək edən bir sistemdir. Bir növü bu proqram vasitəsi ilə siz müştərinin gizli qalan sözünü, arzu və istəklərini eşitməlisiniz. Nəyi xoşlayıb xoşlamadığını, satış prosesində zəif olduğunuz məqamları üzə çıxartmalısınız.
Loyallıq proqramını şərtləndirən əsas amilləri bildikdən sonra onun hazırlanması prosesinə gələk.
Mərhələ 1: Planlama
Uğur planlamadan asılıdır. Biznesdən biznesə fərqlənsə də ümumi olaraq hər bir plan məqsədlərin məyyən olunmasından başlayır. Bu proqramı işə salmaqda əsas məqsədləriniz nədir? Hazır müştəriləriniz varsa onların loyallığını və alışlarını artırmaqdırmı? Müştərilərinizi rəqibləriniz “oğruyursa” məqsədiniz onları geri qaytarmaqdırmı? Yoxsa yeni müştərilərin sizə olan maraqlarını saxlamaqdırmı?
Sizə lazım olan müştərini saxlayın. Sizə, pul qazandıran müştəri lazımdır. Kimsə sizdən tez-tez alırsa, hələ o demək deyil ki, sizə xeyir gətirir. Hər şeydən narazı və deyingən müştərinin sizin mağazada olması digər müştəriləri qaçırda bilər. Və əksinə, ömründə bir dəfə sizin mağazaya girib böyük məbləğdə alış-veriş edən adama sizin loyallıq proqramınız lazımsız ola bilər. Hansının “yaxşı”, hansınınsa “pis” müştəri olduğunu bilmək üçün müştərinin həyat sikli boyunca sizə qazandıracağına baxın.
Müştərinin sizi nə səbəbə seçdiyini öyrənin. Loyal müştərinin sizi dəfələrcə seçmə səbəbini öyrənmək marketer üçün çox vacibdir. Ağıllı insan bir dəfə aldana bilər, amma dəfələrlə yanlış qərar verməsi mümkün deyil. Bu alış motivi əslində sizin üstün olduğunuz və rəqiblərdən fərqləndiyiniz unikal satış təklifidir. Hansınıkı siz, hər imkan düşəndə insayt olaraq hər yerdə istifadə edə bilərsiz.
Müştərinin alış vərdişlərini öyrənin. Hansı malı nə vaxt, nəylə bərabər almağı xoşlayır? Hansı malda endirimi, hansı malda hədiyyəni daha çox sevir? Onları alışdan soyudan, alışa sövq edən amillər hansılardır?
Müştərinin maraq və istəklərinə fokuslanın. Bu proqramı kimin üçün hazırladığınızı unutmayın. Proqramın uğuru müştərinin müsbət təcrübəsindən və məmnuniyyətindən asılıdır. Bu 2 məqamı təmin edəcək bütün elementləri üzə çıxarın. Müştəriniz daha çox bal toplama sistemini xoşlayır? Yoxsa növbəti alışa birbaşa endirim ona daha xoş gəlir? Əlbəttə nüştəriyə seçim imkanı vermək hər zaman daha yaxşıdır, amma loyallıq proqramı müəyyən standartlar əsasında qurulmalıdır.
Müştəri insaytlarından necə istifadə edəcəyinizə qərar verin. Loyallıq proqramları sizə maraqlı insayt verəcək. Müştərinin nəyi bəyəndiyi, necə alış-veriş etdiyi – bu cür informasiya sizin qurduğunuz sistemin imkanlarından asılı olacaq. Yaxşı olar ki siz, əldə etmək istədiyiniz insaytı əvvəlcədən təyin edib, proqramı bu məlumatları toplayacaq şəkildə qurasınız.
Mərhələ 2 : Loyallıq proqramın tədbiqi
Bu mərhələdə proqram sınaqdan keçir, planlamada unudulan, yarım qalan məqamlar tənzimlənir. Bunlar aşağıdakılardır:
Qaydalar. Proqramın qaydaları mümkün qədər sadə və aydın olmalıdır. Əməkdaşlarınız bu qaydaları müştərilərə izah etməyi bacarmalıdır.
Mükafatlandırma sistemi. Müştəriniz proqramda iştirak etməklə nə əldə edəcək? Bal sisteminidirsə bu ballar nəyə çevriləcək? Hədiyyə kartlarına? Hədiyyə kartları müştəriyə hansı şəkildə çatdırılacaq? Proqram, mükafat barədə məlumatı SMS-lə göndərirsə, bütün müştərilərin mobil nömrələri sistemdə varmı? Çalışmaq lazımdır ki, mükafatlandırma sistemi müştəri üçün ən rahat şəkildə təşkil olunsun.
Müştəri ilə əlaqə: Proqram müştərilər üçündür – bu səbəbdən də mümkün qədər çox müştəri bu sistemə qoşulmalıdır. Xüsusən sizə daha çox qazandıran loyal müştəriləriniz. Burda da ilk tələb müştəri rahatlığı olmalıdır. Onlayn qeydiyyat sistemi, email və ya SMS ilə məlumatlandırma, mobil tədbiqlər – bütün bunlar artıq bir növü tələbdir və proqramın vacib hissəsidir. Məsələn, bəzi mağazalarda müştəri çek-in edirsə, avtomatik olaraq bonus əldə edir, kafedə çek-in edirsə pulsuz içki qazanır və s.
Mərhələ 3: Sınaq
Nə qədər dəqiq hazırlıq görülsə də hər bir sistemin tədbiqində qüsurlar ola bilər. Bunun üçün ilk əvvəl loyallıq proqramını sınaqdan keçirmək lazımdır. Əks təqdirdə, sistemdə baş verə biləcək nöqsanlar brend imicini zədələyə bilər.
Pilot proqramla başlayın. Az sayıda müştəri cəlb etməklə proqramı bir müddət sınaqdan keçirin. Ən loyal, ən dəyərli müştərilərinizi cəlb etmək daha məqsədə uyğundur, beləliklə onlar öz xüsusi mövqelərini hiss edəcəklər.
Qüsurları ortadan qaldırın. Sistemi mümkün bütün istifadəsi baxımından yoxlayın. Kənar testerlər bu işdə daha yaxşıdır, çünki sizin ağlınıza gəlməyən məqamları ortaya çıxara biləcəklər. Və çalışın ki, testerlər müxtəlif müştəri seqmentlərini əhatə etsinlər. Fərqli insanlar sistemdən fərqli cür istifadə edəcək, unikal suallar soruşa biləcəklər. Bütün qüsurların zamanında aşkar olunması və ortadan qaldırılması proqramın açıq istifadəyə verilməsindən qabaq çox vacibdir.
Proqramı istifadəyə verin. Hər şey hazır olduqdan sonra loyallıq proqramını elan etmək olar. Əməkdaşlarınız, satıcılarınız müştəriləri bu proqrama qoşulamağa təşviq etməlidir. Saytınızda, xəbərlərdə bu barədə məlumat verilməlidir. Ehtiyac varsa müvafiq reklam da yayınlana bilər, CRM sistemi vasitəsi ilə müştərilərə SMS və email göndərilə bilər.
Mərhələ 4: Proqramın idarə olunması və təkminləşdirilməsi
Loyallıq proqramını işə salmaqla iş bitmir. Bu işdə uğur qazanmağın əsas şərti proqramın davamlı olaraq təkminləşdirilməsi və yenilənməsidir. Müştərilər haqqında yeni məlumat daxil olduqca, onların istək və arzuları dəyişdikcə proqrama da müvafiq dəyişikliklər edilməlidir. Məqsəd yenə də dəyişməz olaraq qalır: müştəri məmnuniyyəti hesabına gəlirliliyin artırılması.
Müştəri datasından düzgün istifadə edin: Proqram vasitəsi ilə müştəriləriniz haqqında sizə böyük həcmdə müxtəlif informasiya daxil olacaq: ad günü tarixlərindən tutmuş bonusları daha çox nəyə xərclədiklərinə qədər. Bu məlumatın əsasında siz proqramı müştəri istəklərinə daha çox uyğunlaşdıraqla yanaşı satışı da artıra bilərsiz. Məsələn geyim mağazası misalında bonuslar daha çox aksessuarların alışı üçün istifadə olunursa, onlardan yaxşı hədiyyə alınar. Və ya qara şalvarla birlikdə boz pulover satılırsa, hər ikisini dəst olaraq satmaq olar. Qış gödəkçələri ancaq endirim vaxtlarında satılırsa, qiymət siyasətinə yenidən baxmaq lazımdır. İnformasiyanın dəyərləndirmə imkanları həddsizdir, əsas odur ki, onlar müştəri məmnuniyyətini və satışları artırmaq ilə nəticələnsin.
Nəticələri analiz edin. Etdiklərinizlə kifayətlənməyin, effektivliyi daima artırmağa çalışın. Unutmayın ki, müştəri məmnuniyyətində yuxarı hədd yoxdur. Müştərilərinizi hər zaman xoş mənada təəccübləndirmək lazımdır. Səhvləriniz varsa, operativ qaydada həll edin. Müştərilərinizin loyallıq proqramından nə qədər razı qaldıqlarını, nə qədər və necə istifadə etdiyini araşdırın, fikirlərini soruşun, istəklərinə qulaq asın.
Düzəlişlər edin. İstənilən sistemdə olduğu kimi, loyallıq proqramında da nəsə işləyəcək, nəsə alınmayacaq. Davamlı analiz sizə sistemin güclü və zəif yerlərini təyin etməyə imkan verəcək. Zəif yerləri gücləndirmək üçün yeni imkanlar araşdırın. Digər şirkətlərin uğurlu loyallıq proqramlarından öyrəndiklərinizi özünüzə tədbiq edin. Müştəriləriniz sizin səhvlərinizi bir şərtlə baxışlaya bilər: əgər siz bu səhvlərinizdən düzgün nəticə çıxartsanız. Əmin olun ki, bundan sonra sizi daha çox sevəcəklər.
Loyallıq proqramı biznesə nə qazandıra bilər? Effektiv təşkil olunan loyallıq proqramı mövcud müştəriləri mükafatlandırmaqla biznesinizə loyal qalmasına, passiv müştəriləri həvəsləndirməklə daha çox alış etməyə təşviq etməyə, itirilmiş müştərilərin diqqətini qazanmaqla geri qayıtmasına imkan verəcəkdir. Loyallıq proqramı dəyərli insaytlar sayəsində marketinq strategiyası üçün əvəzedilməz bir mənbədir. Ən əsası loyallıq proqramında hamı qazanır: müştəri də, biznes də. Biznes öz müştərilərini qouyur, müştərilər isə ehtiyac və istəklərini yüksək səviyyədə təmin, alış prosesindən məmnun qalacaqları bir təcrübə yaşayır. Marketinqin də əsas məqsədləri bunlar deyilmi?
