Müştərini satıcının gözündə dəyərli edən nədir? Dəyərli müştəri olmaq üçün alıcı hansı keyfiyyətlərə sahib olmalıdır? Bu maraqlı suallara cavab tapacağımız bloq yazısı ilə qarşınızdayıq.
Marketinqin bilinən həqiqətidir ki, müştərinin müştəridən fərqi var. Söhbət əlbəttə ki müştəriləri yaxşı-pis müştəri olaraq bölməkdən getmir. Satıcının gözündə dəyərli müştəri kimdir? Loyal olan? Çox alan? Daima ondan alan? Cavabınız hər üçüdürsə, düzgün yoldasız. Amma müştərilər arasında yaxşı mənada “fərq qoymaq” üçün bu 3 amili bir yerdə dəyərləndirmək lazımdır. “Niyə müştərilər arasında fərq qoyuruq?” deyirsinizsə, ilk öncə bu yazını oxuyun – indiki yazıya isə daha sonra davam edərsiniz.
Müştəriləri seqmentlərə ayırmaqda əsas məqsədimiz daha dəyərli olanlara daha çox vaxt ayırıb, onlara daha yaxşı xidmət göstərməkdir. Bu seqmentləri yaratmaq üçün isə bizim köməyimizə VTP seqmentasiya üsulu gələcək. VTP üsulu 3 amilin adının abreviaturasından götürülüb:
1. Vaxt
Müştəri ən son sizdən nə vaxt alıb? Ən son alışından nə qədər vaxt keçib? Bu müddət ərzində rəqib mağazaya baş çəkibmi? Məhsula görə fərqlər ola bilər, amma çalışmaq lazımdır ki, 2 alış arasında çox vaxt keçməsin. Əks halda müştəri sizin barənizdə unutmağa başlayacaq. Düzdür, maşın alanı hər həftə ofisində ziyarət etmək lazım deyil, amma 2-3 ildən bir kef-əhvalı ilə maraqlanmaq, yeni modellər barədə məlumat vermək yerinə düşər. Çalışın, müştəriləriniz ilə münasibəti sizin bazar seqmentinə xas olan alış dövrünə uyğun qurasınız.
2. Tezlik
Müştərinin nə qədər dəyərli olması sizdən hansı tezlikdə alış-veriş etməsi ilə birbaşa bağlıdır. Bu həm də, müştərinin nə qədər loyal olduğunun göstəricisidir. Hər həftənin cümə günü kafenizdə nahar edən müştəri bu həftə gəlməsə həyacan təbilini çalmağın vaxtıdır. Ondan gəlməmə səbəbi ilə maraqlanmaq lazımdır. Bu kübar bir diqqət nümunəsi ilə yanaşı, mümkün problemi ortaya çıxartmaq, incikliyini biruzə verməyən müştərini geri qazanmaq üçün də lazımdır. Müştəri məmnuniyyətinin vacib prinsipini xatırlayın: “Biznes üçün ən təhlükəli müştəri narazılıq edən deyil, narazılıq etməyib səssiz-səmirsiz bir dəfəlik sizi tərk edəndir”.
3. Pul
Hər işin başı puldur. Satışda əsas məqsədimiz pul qazanmaqdır. Bizə pul qazandıran müştəri bizim üçün dəyərlidir. Bahalı malımızı (xidmətimizi) alan müştəri isə daha dəyərlidir, çünki adətən bahalı malların mənfəət marjası daha çox olur. Pul amilini biznesin dövriyyəsi baxımından da dəyərləndirmək lazımdır: bir biznes üçün 100 manatlıq orta çek böyük, digəri üçün isə yetərsiz ola bilər.
VTP üsulunun üstün cəhəti bu 3 amilin birlikdə nəzərdən keçirilməsidir. Elə müştəri ola bilər ki, hər gün marketə gəlib 2 manatlıq mal alır. Elə də müştəri var ki, həftədə 1 dəfə 20 manatlıq bazarlıq edir. Eləsi də ola bilər ki, ildə bir dəfə gəlib 500 manatlıq alış-veriş edir. VTP dəyərləndirmə üsulunda pərakəndə seqmentin özəlliyindən asılı olaraq bu 3 amilə 1-5 arası bal sistemi tətbiq olunur. Məsələn: ərzaq dükanı üçün gündəlik trafik və tezlik daha vacib göstəricidir, butiklər üçün isə müştərinin xərclədiyi pul məbləği daha əhəmiyyətlidir. Aşağıdakı cədvəldə VTP üsulunun praktiki dəyərləndirməsini görə bilərik:
| Ərzaq mağazası | Vaxt | Tezlik | Pul | Nəticə |
| Gündə 2 manatlıq alış edən müştəri | 5 | 5 | 3 | 13 |
| Həftədə 1 dəfə 20 manatlıq mal alan müştəri | 3 | 3 | 4 | 10 |
| İldə 1 dəfə 500 manatlıq alış-veriş edən müştəri | 1 | 2 | 4 | 7 |
| Supermarket | Vaxt | Tezlik | Pul | Nəticə |
| Gündə 2 manatlıq alış edən müştəri | 3 | 3 | 3 | 9 |
| Həftədə 1 dəfə 20 manatlıq mal alan müştəri | 4 | 5 | 4 | 13 |
| İldə 1 dəfə 500 manatlıq alış-veriş edən müştəri | 2 | 2 | 5 | 9 |
| Butik | Vaxt | Tezlik | Pul | Nəticə |
| Gündə 2 manatlıq alış edən müştəri | 1 | 1 | 1 | 3 |
| Həftədə 1 dəfə 20 manatlıq mal alan müştəri | 2 | 2 | 2 | 6 |
| İldə 1 dəfə 500 manatlıq alış-veriş edən müştəri | 3 | 4 | 5 | 12 |
Bu 3 nümunədən də gördüyünüz kimi, “Hansı müştəri daha dəyərlidir?” sualına cavab verməkdə tələsmək lazım deyil. İlk öncə 3 amili biznesinizin spesifikasına görə dərəcələndirin. Alıcınızın vərdişlərini öyrənin: bu işdə əsas diqqətə alınacaq məqam həmin müştərinin rəqib mağazaya hansı tezlikdə gedib nə qədər xərclədiyidir. Rəqabətdə qalib gəlmək istəyirsinizsə, bu 3 amilə görə rəqiblərinizdən daha üstün olmalısınız.
3 amilin ortaya çıxartdığı bu göstəricilərə heç bir zaman sabit rəqəm kimi baxmayın – bu göstəricilər üzərində işləmək və onları yaxşılaşdırmaq lazımdır. Daha əvvəl qeyd etdiyim kimi: alış arası daha çox vaxt keçən müştəridən səbəbi ilə maraqlanmaq, alış vərdişləri dəyişənləri müyyən etmək, hər gəlişdə daha çox almağa təşviq etmək kimi. Ən dəyərli müştəri davamlı olaraq sizdən alıb, rəqib dükana yolu unudandır. Dəyərli müştəri loyal müştəridir – loyal müştəri isə hər biznesin ən dəyərli aktividir.
