Müştərinin həyat yolu

Müştərinin həyat yolu (ingiliscə customer journey) marketinqin onurğa sümüyüdür. Bütün marketinq fəaliyyətlərinin məqsədi potensial müştərini bu həyat yolu ilə aparıb sonda onu loyal müştəriyə çevirməkdir. Necə? Bu bloq yazımızda gözəl bir bənzətmə misalında öyrənəcəksiniz.

Müştərinin həyat yolu konseptini daha yaxşı anlamaq üçün evlənmək istəyən gənc oğlan misalından istifadə edəcəyik. Bu misalda oğlan brend, qız isə müştəri rolunu ifa edəcək. Oğlan qıza aşiq olub sevgisini qazanmağa çalışdığı kimi, brend də müştərinin sevgisini qazanmağa çalışır. Bu romantik münasibətlərin yaranmasını və inkişaf etməsini 8 mərhəl şəklində nəzərdən keçirəcəyik:

müştərinin həyat yolu sevgi

1. Diqqət çəkmə

Oğlan qızı görüb bəyənir. İlk görəcəyi iş qızın diqqətini özünə çəkməkdir. Özünü qıza tanıtmaqdır. Özü haqqında qızda tələb olunan imic formalaşdırmaqdır. Marketinqdə də brend hədəflədiyi müştəriyə ilk öncə özünü tanıtmalıdır. Həmin qızı sayısız oğlan əhatə edirsə, özünü göstərmək elə də asan olmayacaq. Bunun üçün bir az dirbaş olmaq, özünü digərlərindən fərqləndirmək, qızın incə simlərinə toxunmaq lazımdır (qalanını siz fantaziya edin).

2. İlk ünsiyyət

Qızın diqqətini çəkəndən sonra onun marağını saxlamaq lazımdır. Marketinqdə bu fərqli yerlərdə baş verə bilər: rəfdə müştərinin diqqətini fərqli qablaşdırma, etiket, loqo çəkər, daha sonra o, məhsulu əlinə alıb yaxından incələyə, üzərindəki yazıları oxuya bilər. Bu da əslində bir ünsiyyət növüdür. Və ya sosial mediada brendin paylaşımı diqqətini çəkər, potensial müştəri də profilinə keçib digər paylaşımlara baxıb brend haqqında öz fikrini formalaşdırar. İlk ünsiyyət çox vacibdir: qız ilə görüşdə ilk təəssürat kimi. Hər şeyi bərbad etsən qız birdəfəlik səni bloka ata bilər, sənin haqqında mənfi rəy yaradar və bir daha üzünə baxmaz.

3. Qızın telefon nömrəsini almaq

Holivud filmlərində çox görmüşük: cavan oğlan ilk görüşdən hər vəclə qızın nömrəsini almağa çalışır. Niyə? Əlbəttə ki, ünsiyyəti davam etdirə bilmək üçün. Marketinqdə bu hər zaman mobil nömrə olmaya da bilər: email, sayta giriş (daha sonra retargetinq etmək üçün), onlayn mağazada qeydiyyat, FB səhifəni bəyənmə: bütün bunlar ünsiyyəti davam etdirə bilməyə xidmət edəcəkdir. Marketinqdə ən pis hal potensial müştərinin sizə gülümsəmədən çıxıb getməsidir. Müştəridə mütləq və mütləq bir iz buraxmaq lazımdır. Bugün gül almasa da, bir ay sonra ehtiyacı yaransa çiçək mağazasında mənə gülümsəyən bir oğlan var idi xatırlayıb sizə geri dönəcəyindən əmin ola bilərsiniz. Marketinqdə bu daddırmadakı məhsulu almadan dadması, Instagram hesabını izləməsə belə paylaşdığınız şəkli bəyənməsidir.

4. Qızın oğlana şans verməsi

Heç bir qız oğlanın diqqətinə və qayğısına yox deyə bilməz. Bir az naz edib bəyəndiyi oğlana şans tanıyacaqdır. “Buyur, özünü, nəyə qadir olduğunu göstər” ifadəsini gözlə deməsi belə oğlanı hərəkətə gətirəcək, onun qəlbini fəth etmək üçün hər cür qəhramanlıqlara imza atacaqdır. Bu mərhələdə brend də bütün silahları ilə müştəriyə hücuma keçəcəkdir. Özünü tərifləməklə yanaşı, faydası barədə danışacaq və müştərini növbəti mərhələyə keçirtməyə çalışacaqdır.

5. Öpüşmə

Qız və oğlanın öpüşməsi marketinqdə ilk alışa uyğun gəlir. Qız necə ki, ilk öpüş öncəsi tərəddüd edirsə müştəri də ilk alışdan öncə digər müştəri rəylərini araşdırır, qiymətini rəqibləri ilə müqayisə edir, öpüş sonrası nələrin baş verəcəyini hesaba alır, yəni alış sonrası xidmət şərtləri və zəmanət ilə maraqlanır. Öpüşmə oğlan-qız münasibətlərinin ən həlledici məqamıdır: oğlanın ağzından iy gəlməsi, yəni müştəri mağazada mal almaq istəyərlən qarşılaşdığı aşağı xidmət səviyyəsi ilk alış zamanı mənfi təəssürat yaradacaq və sonrasında qız oğlanın mesajlarına cavab verməyəcək. Bu səbəbdən də öpüş, yəni ilk alış ideal olmalı, brend bunun üçün əlindən gələni etməlidir.

müştərinin həyat yolu nişan

6. Nişan

Oğlan-qız bir-birinə bəyəndikdən, bir neçə alışdan sonra mütəmadi görüşməyə başlayır. Artıq digərləri də onların bir cüt olduğunu görür. Oğlan eyni qayda ilə qıza diqqət göstərir, onun nazı ilə oynayır. Marketinqdə brend də alışlara görə müştərisinə bonuslar verir, başqa brendlərə baxmasına mane olmağa çalışır, müştərisinin ancaq onunla vaxt keçirməsinə səy göstərir. Nişan mərhələsində qız oğlandan, oğlan da qızdan küsə bilər, küsüb bir müddət sonra da barışa bilər. Qız hələ də oğlanda tam əmin deyil. Brendin bu mərhələdə vəzifəsi müştərisinə brend dəyərlərini aşılamaqla müştəridə əsl sevgi yaratmaq və növbəti mərhələyə zəmin hazırlamaqdır.

7. Evlilik

Qız oğlana tam aşiq olan kimi evlənməyə razılıq verir. Düzdür, həyatda qız aşiq olmasa da, oğlanın var-dövlətinə, puluna, gözəlliyinə görə daha tez evlənməyə qərar verə bilər. Marketinqdə də belə hallar az deyil: iPhone-a sahib olmağı status göstəricisi hesab edib alanlar məsələn. Və ya maşının gücünə, gözəlliyinə aldanıb alanlar kimi. Rasional müştəri isə evlilik qərarı vermədən öncə bütün mümkün variantları araşdırır, yüz ölçüb bir biçir və nəticədə ömrünü bir brend ilə bağlamağa qərar verir. Marketinqdə bu nə deməkdir? Müştəri brendin loyal alıcısına, ən əsası isə vəkilinə çevrilir: brendin kiçik səhvlərini bağışlayır, ancaq onu almağa çalışır, dost-tanışa sevdiyi brendi tərifləyir, səhvləri olsa belə rəfiqələri qarşısında müdafiə edər və s. Evliklikdə brenddən tələb olunan qayğı və xoş rəftarı qorumaq, kobud səhvlər etməməkdir. Eviliyi qorumaq çətindir, evin xanımı hər zaman haqlı olduğu kimi, loyal müştəri də hər zaman haqlıdır. Bəzən ziyan etsən də müştərinin könlünü almağı bacarmalısan.

8. Uşaqlar

Evilikdə uşaqlar doğulur, tərbiyyə olunur, böyüyüb başa çatır və onlar da evlənirlər. Marketinqdə bu mərhələdə brendlər yeni müştəri nəsli yetişdirirlər. Gələcəyini quran brendlər uşaqlara yatırım edir. Ailədə valideynlərin istifadə etdiyi brendləri görən gənc nəsil həmin brendlərlə böyüyür, onları doğma bilir. Uşağa yönəlmiş brend məhsullar da eyni məqsədə xidmət edir, uşaqlara brend dəyərlərinin aşılanması ilk yaşlarından başlayır. Atanın oğluna Gillette ülgücü verməsi kimi. Bu cür reklamlar şüuraltı işlədiyi və vərdiş yaratdığı üçün yetərli qədər güclü və effektivdir.

Müştərinin həyat yolu Gillette

Müştərinin həyat yolu brend və marketinq baxımında çox maraqlıdır. Marketinq strategiyası, brend menecment və reklam kampaniyaları məhz müştərinin hansı həyat mərhələsində olduğunu nəzərə alıb hazırlanmalı və həyata keçirilməlidir. Müştərinizi tanıyın, onunla hansı sevgi mərhələsində olduğunuzu bilib müvafiq şəkildə davranın. Marketinq uğuru, yəni müştəri sevgisini əldə etmək elə də çətin olmayacaq.

Paylaş: