Müştərinin 10 istəyi

Marketerin və satıcının dərdi-səri müştəridir. Müştəri varsa, cibi doludursa, mal almağa həvəsi varsa, marketerin də kefi kök olar. Müştərinin olması, mal almağa pul ayırması və bu pula məhz sizin malı alması üçün marketer öz müştərisini əlinin içi kimi tanımalıdır, onunla rəftarı düzgün münasibət və prinsiplər üzərində qurmalıdır. Bunun üçün ona sosial psixologiya kömək edəcək.

Sosial psixologiya, müştərini və onun davranışlarını araşdırarkən aşağıdakı maraqlı 10 faktı ortaya çıxarmışdır:

1. Müştəriyə xidmətin göstərilmə səviyyəsi xidmətin göstərilmə vaxtından daha vacibdir.

Right Now şirkətinin keçirdiyi Customer Experience Report araşdırma nəticələrinə görə brenddən imtinanın ən başlıca səbəbi müştəriyə kobud və biganə rəftar gəlir. Müştəri insandır, özünə insan kimi rəftar gözləyir. Satıcının hansısa bir problemə görə müştəriyə üz göstərməməsi, acığını çıxması yersiz və etikadan kənar bir hərəkətdir. Xidmət səviyyəsi nə qədər yüksək olsa, orta çekin məbləği və şirinlik bir o qədər böyük olar.

2. Müştəri, ona qarşı fərdi yanaşmanı bəyənir, buna görə artıq pul verməyə də razıdır.

Araşdırmalar göstərir ki, müştəriyə qarşı fərdi yanaşma, ona qarşı kiçik də olsa göstərilən diqqət və maraq, satışları 23% qədər artıra bilər. Razılaşın ki, balaca göstərici deyil. Müştəriyə, sizin malı aldığına görə pulsuz məsləhət və ya dəstək göstərməyiniz, ona dostyana yanaşma daha səmimi münasibətə və uzun sürən əməkdaşlığa çevriləcəkdir. Fastfood restoranlarında və supermarketlərdə belə satıcılar müştəriyə fərdi yanaşmağı, müştəriyə uyğun tövsiyə və məsləhət verməyi bacarmalıdır.

3. Müştərinin adını xatırlasanız, o sizin şirkəti unutmayacaq.

Üzbəüz müraciətdə, elektron yazışmada şəxsi müraciət, müştərinin adının qeyd olunması qarşı tərəfin reaksiyasını yaxşılaşdıracaq, geri dönşümü artıracaqdır. Onlayn mağazadan nəsə alandan sonra, “Bu məktuba cavab yazmağa ehtiyac yoxdur!” başlıqlı məktub sizi daha çox sevindirəcək, yoxsa “Salam Toğrul bəy, alış üçün təşəkkür edirik!” ifadəsi?

4. Müştərinin istəyi sürprizdir.

Müştərini ələ keçirmək üçün bütün bonusları, hədiyyələri, üstünlükləri əvvəlcədən bildirmək düzgün deyil. Onları hissə-hissə “yedirdərək”, alış sonrasına da nəsə saxlamağa çalışın. İnanın ki, malı alandan sonra “pulsuz çatdırma” və ya əlavə bonus alış təcrübəsini unudulmaz edəcəkdir. Ən sonda olan həm də daha yaxşı yadda qalır, ondan əvvəlki kiçik narazılığı da unutdurur.

5. Müştəri loyallıq proqramlarını bəyənir.

Müştərilər bonus, endirim kimi əlavə üstünlüklər təqdim edən loyallıq proqramlarına sevə-sevə qoşulurlar. Amma bu proqramlar mümkün qədər sadə və anlaşılan olmalıdır. Üstəlik, bu proqramlar, insanları stimullaşdırmaq məqsədi ilə bir neçə mərtəbədən ibarət olmalıdır: qızıl, premium kimi. İnsanlardakı qürur və sosial qrupa məxsus olma tələbatı kifayət qədər güclü motivasiyadır, bunu qətiyyən unutmaq olmaz.

6. Müştəri hekayə xoşlayır.

İnsanlar hekayələri sevir – körpəlikdən nağıl qulaq asdığımız kimi, böyüyəndə kino və seriallara məhz maraqlı hekayə üçün baxırıq. Brend tanıtımı edərkən də maraqlı, öyrədici, emosiya dolu hekayədən istifadə etmək brendə qarşı marağı artıracaq, brendin yadda qalmasına və daha yaxşı dərk olunmasına yardımçı olacaqdır. Xüsusən də, şirkətin yaranması, uğursuzluqdan sonrakı dirçəliş və uğur hekayələri insanları daha çox cəlb edir.

7. Müştəri bilir nə istəyir.

Müştəri, əksər hallarda nə istədiyi bilir – şuurlu şəkildə olmasa belə, şuur altında tanımadığı mala qarşı gizli tələbat da yarana bilər. Xüsusən də, mövcud malın təkminləşdirilməsi və müştəri ehtiyacını daha yüksək səviyyədə ödənməsi üçün yeniləmə etməyə gələndə müştəri fikrini almaq çox vacibdir. Köhnə iqtisadiyyat modelində mallar tam hazır olandan sonra bazara təqdim olunurdu, Yeni iqtisadiyyat modelində isə şirkətlər məhsulun demo versiyasını bazara təqdim edir, müştəri rəyləri alaraq malı təkminləşdirməyə üstünlük verirlər. Xüsusən elekton mallar üçün: proqram təminatı, oyun, bu model öz effektivliyini sübut etmişdir.

ATL və BTL video oyun

8. Müştəri üçün alacağı zövq qənaət edəcəyi məbləğdən daha vacibdir.

Qənaət imkanı hər bir müştəriyə əlbətdə ki, vacibdir. Amma sosial rifah səviyyəsi artdıqça, insanlar daha çox mənəvi zövqlərə meyl salır, mənəvi həzzi puldan daha üstün hesab edirlər. Müştərinin aldığı bu həzz hissi məhsul və ya xidmət ilə birbaşa bağlıdırsa, onun istifadəsi, alınması zamanı yaranırsa daha yaxşıdır.

9. Müştəri öz səhvini boynuna alan şirkəti bağışlamağı xoşlayır.

Bir həqiqətdir ki, hamı səhv edə bilər, Minlərlə işçisi olan böyük şirkətlərdə belə səhv etmə ehtimalı qat-qat yüksəkdir. Amma heç kəsin özündən razı, səhvini boynuna almayan, günahı başqasında axtaran adamdan, şirkətdən xoşu gəlmir. Müştəriyə qarşı səhv olunubsa şirkət ilk növbədə bu səhvə görə üzr istəməli və səhvini mümkün qədər qısa müddətdə, artıqlaması ilə əvəzləşdirməlidir. Bununla da şirkət, müştəri (və onun ətrafını) itirməkdən çox, yeni müştəri qazana da bilər. Araşdırmalar göstərir ki, narazı müştərilərin təxminən 4% öz şikayətini açıq şəkildə bəyan edir, 96% isə heç nə demədən brenddən imtina edir və bir də qayıtmır. Marketeri həmin 96% daha çox narahat etməlidir, 4% müştəridən isə əlavə müştəri qazandıracaq PR işi kimi faydalanmalıdır.

10. Müştəri təkrar qayıtmağı xoşlayır.

Müştərini alış zamanı ən sevmədiyi şey nəyi, necə və nə üçün alacağını düşünməkdir. Xüsusən supermarket alışlarında bu qayda daha aktualdır. Bu səbəbdən də intuitiv və impulsiv alışlara supermarketdə daha çox rast gəlinir. Müştəri, bir dəfə alıb bəyəndiyi malı beynində növbəti səfər üçün avtomatik alışa çevirmək istəyir. Bu prinsip bir çox mallar üçün keçərlidir və marketerin, satıcının ən başlıca vəzifəsi bu qaydanın işinə mane olmamaqdır. Unutmayın ki, hazır müştərini təkrar alışa sövq etmək yeni müştəri qazanmaqdan 7 dəfə ucuzdur.

Bu 10 fakt marketerin əlində 10 lüləli tüfənk olmalıdır. Marketinq fəaliyyətində bunlardan istifadə olunması arzu olunan nəticənin əldə olunmasına gətirib çıxardacaqdır. Siz müştəriyə onun istədiyini verin ki, o da sizə sizin istədiyinizi versin.

Paylaş:
error: Yazıdan istifadə etmək üçün müəllifə müraciət edin! rashad@mktg.az