Müştəri təcrübəsinin nə olduğunu bildik. Bəs bu təcrübəni düzgün idarə etmək üçün tələb olunan müştəri təcrübəsi strategiyası necə olur?
Müştəri təcrübəsi strategiyası nədir?
Müştəri təcrübəsi strategiyası müştərinin məhsul ilə pozitiv, mənalı və faydalı təcrübə qazanmasına yönəlmiş fəaliyyətləri həyata keçirmə sistemidir. Müştəri, məhsulu reklam mesajında gördüyü andan etibarən, satış yerində onu test etməsi və alışdan sonrakı istifadə zamanı maksimum məmnunluq və razılıq hiss etməlidir. Buna necə nail olmaq olar?
Hər bir strategiyada olduğu kimi müştəri təcrübəsi strategiyası da ön hazırlıqdan başlayır. Hazırlıq mərhələsində biz, müştəri barədə mümkün olan bütün insaytı əldə edirik. Araşdırma nəticəsində bizə müştərinin istək və arzuları, problem və çətinlikləri, alıcı kimi vərdişləri və gözləntiləri məlum olur. Bütün bu məlumatın əsasında biz, brend və məhsulumuzun mövqeləndirilməsini təyin edirik. Bu bir növü balıq tutmağa bənzəyir. Balıqçılar bilir ki, hər balığın öz yemi var. Hansı balığı tutmağa gedirsənsə, ona uyğun yem və qarmaq hazırlığı görmək lazımdır.
Müştərini tanıyandan sonra sıra gəlir onu “ovlamağa”. İndiki zamanda insanlara mesajımızı çatdırmaq üçün əsas kanal digital olduğuna görə, bu kanal üzərindən misallarla müştəri təcrübəsi strategiyasının iş prinsipi ilə tanış olacağıq. Digər kanallar üçün də vəziyyət elə də fərqli deyil.
Cunsumer Strategist jurnalına görə müştəri təcrübəsi digitalda özünü 7 əsas sahədə biruzə verir:
1. Müştəri ilə ünsiyyət qurma imkanı
Müştəri təcrübəsi strategiyasında ilk öncə müştəri ilə ən effektiv ünsiyyət qura biləcəyiniz kanallar müəyyən olunmalıdır. Müştəriniz hansı kanaldan daha çox və necə istifadə edir? Onlar daha çox axşam Instagramda vaxt keçirməyi xoşlayır? Nahar vaxtlarında YouTube-da videolara baxmağa xoşlayırlar? İş vaxtında daha çox Facebook-da otururlar? Bazar günləri alş-veriş mərkəzlərinə üz tuturlar? Bu kanalları müəyyən etməklə siz, müştəriniz ilə daha effektiv ünsiyyət qura biləcəksiz. Balıqçıların ən çətin tutulan balıq hesab etdikləri sazanı tutmaq üçün nə etmək lazımdır? Yay vaxtlarında sazan daha çox 4-7 m dərinliyinə sahib göl və ya çaylarda olur. İsti sevdiyi üçün günorta vaxtlarında dərində olur, su üzünə ancaq axşam və səhərlər çıxır. Daha çox qamış olan tərəflərdə üzür. Yay vaxtlarında yem olaraq da peşəkar balıqçılar qarığdalını tövsiyə edirlər.
2. Xidmət rahatlığı
Müştəri onlayn gördüyü reklama klik edib sizin saytınıza ya da Facebook səhifənizə gəldi. Çox güman ki onun, mal və ya xidmət ilə bağlı hər hansı bir sualı olacaq. Bu sualı verməyə, sualına gecikmədən cavab almağa imkan və ya bu məlumatı əldə edəcəyi sual-cavab bölməsi varmı? Özünüzü müştəri yerinə qoyub saytınızı müştəri təcrübəsi baxımından dəyərləndirin. Bunu dost tanışınızdan da xahiş edə bilərsiz. Əmin olun ki, saytda müştəri maraqlandığı bütün məlumatı rahatlıqla tapa bilsin. Saytda onlayn çat imkanı varsa, iş vaxtlarından kənar müştərinin yazdığı sizə email olaraq gəlib çatsın. Facebook səhifənizdə də ən azından gecə yazılan mesajlar üçün avtomatik mesajlamanı aktiv etməlisiniz.
3. Alışa inandırma
Müştəri maraqlandığı mal barədə istədiyi məlumatı əldə etdi və alış etməyə qərar verdi – mal artıq zənbildədir. Amma ödəniş olmasa satış da baş vermir. Müştəri sanki qarmağa keçib, amma hələ əlinizdə deyil. Bunun üçün balığı dartıb sudan çıxartmaq lazımdır. Bizim halda da müştərini alışa inandırmaq lazımdır. Bunun bir çox yolu var: “indi al, pulsuz çatdıraq” kimi mesajlar həmin an işləyə bilər. Müştəri malı zənbildə qoyub getsə retargetinq reklamları 72% halda öz işini görəcəkdir. Ən pis halda müştəriyə email göndərib ya da zəng etmək olar. Pərakəndə nəhənglərindən olan Nordstrom bilirsiz nə edib? Müştəri mobil tədbiqində bəyəndiyi paltarı ona yaxın mağazada bron edə bilir. Müştəri gün ərzində mağazaya yaxınlaşıb, seçidyi paltarı geyinib yoxlayır. Sizcə neçə faiz müştəri yoxladığl paltarı alır? Unutmayın ki, müştəri təcrübəsi o qədər mükəmməl olmalıdır ki, müştəri öz pulu ilə ağrısız vidalaşa bilsin.
4. Fərdiləşdirmə
Müştəriyə, onun arzuladığı ən yüksək xidməti göstərmək üçün nə etmək lazımdır? Müştəri haqqında maksimum məlumatlı olmaq. Müştəri ilə ünsiyyətdə sizə onun haqqında fərqli informasiyalar daxil olacaq. Bu məlumatları düzgün qaydada toplayıb analiz etməklə siz, müştərinizə daha yaxşı xidmət göstərə bilərsiz. Ən yaxşı xidmət müştərinin gözləmədiyi, gözləntilərini aşan xidmətdir. Bu xidməti fərdiləşdirməklə siz müştəriyə qarşı nə qədər diqqətli olduğunuzu, ona nə qədər dəyər verdiyinizi göstərmiş olacaqsız. Amma bu xidmətdə də bir sədd var: müştəri bundan xəbərdar olmalı və buna razılıq verməlidir. Müştəri sizə öz mobil nömrəsini verməyibsə ona zəng etməyiniz nə qədər yerinə düşəcək? Belə məqamlarda ehtiyatlı olmaq lazımdır.
5. Asan və rahat istifadə
Müştəri tənbəldir, müştəri səbrsizdir, müştəri (müəyyən dərəcədə) bacarıqsızdır. Müştəri təcrübəsi strategiyası məhz bu tip adamlar üçün nəzərdə tutulmalıdır. Saytdırsa müştəri özünü suda balıq kimi hiss etməlidir, nəyin harda olduğunu intuitiv olaraq bilməlidir. Sayt ziyarətçisi axtardığını rahat tapa bilməlidir. Bəzi internet standartları var ki, siz onları öz saytınızda mütləq tədbiq etməlisiniz. Saytınızın mobil cihazlar üçün uyğunlaşdırılmış olmalıdır, ziyarətçi qeydiyyatdan keçmədən də alış-veriş etmək imkanına sahib olmalıdır. Misal üçün, Amazon Prime müştəriləri istədikləri malı bir klikə ala bilir, hər dəfə kartı və ünvanı seçməyə ehtiyac olmur. Müştəri təcrübəsini ən asan və rahat yol ilə qazanmalıdır. Əmin olun ki, ağrılı keçən bir proses satışla nəticələnməyəcəkdir.
6. Omnikanal ünsiyyət
Müştəri ilə bütün mümkün kanallar üzrə davamlı, kəsilməyən və ən əsası gecikməyən ünsiyyət aparmaq vacibdir. CRM sisteminiz elə qurulmalıdır ki, müştəri sizinlə bir neçə vasitə ilə əlaqə saxlasa belə, hər zaman özünü eyni adamla danışdığınızı hiss etməlidir. Omnikanal ünsiyyət ilə bağlı daha ətraflı məlumat üçün bu yazını oxumağı tövsiyə edirəm.
7. Alış sonrası rəylər
Alış sonrası müştərinin rəyini almaq, onun müştəri təcrübəsini öyrənmək olduqca vacibdir. Müştəri məmnundursa, ondan 5 ulduz tələb etmək yerinə düşəcək. Onlayn mağaza üçün bu çox müsbət bir reklamdır, çünki yeni alıcılar əvvəlki alıcıların məhsul barədə rəyləri ilə mütləq tanış olmaq istəyəcək. Amma narazı müştərinin də rəyini almaq heç də az əhəmiyyətli deyil. Öz narazı rəyini bildirməyən müştəri, şikayət edən müştəridən biznes üçün daha təhlükəlidir. Şikayətini öyrənib siz, öz səhvinizi düzəldə, narazı müştərini loyal müştəriyə çevirə, üstəlik yeni müştərilər qazana biləcəksiz. Amma narazı olub, qapını sakitcə bağlayan müştərini siz, birdəfəlik itirəcəksiz. Kim bilir, bəlkə o gedib sizi hər yerdə pisləyəcəkdir? Bu səbəbdən hər alıcıdan email ilə də olsa rəyini almağa çalışın. Uyğun olsa, bu rəyinə görə kiçik bonus da verin. Unutmayın ki, müştəri təcrübəsi strategiyası məhz bu rəylərin sayəsində daha da mükəmməl olacaqdır.
Bakı bir gündə tikilməyib. Müştəri təcrübəsi strategiyanız da bir gündə hazırlanıb mükəmməl səviyyədə icra olunmayacaq. Bu bir prosesdir. Əsas odur ki, yuxarıda sadalananlara diqqət yetirib müştəri ilə ünsiyyətdə olduğunuz hər məqamı davamlı olaraq yaxşılaşdırmağa, mükəmməlləşdirməyə çalışasınız.
