Öz müştərini tanımaq, hədəf auditoriya içindən seqmentləşdirib ortaya çıxartmaq üçün marketerlərin effektiv bir alətə ehtiyacı var. Bu alət Müştərinin Empati Xəritəsi adlanır. Alət barədə daha ətraflı məlumat alıb tətbiqi ilə tanış olmaq üçün bloq yazısını sona qədər oxuyun.
Biznesdə olanların etdiyi ən böyük səhvlərdən biri müştərisini tanımamaqdır. Daha doğrusu yetərli qədər yaxından tanımamaq. Müştəri bir insandır, insan olduğu üçün təkcə fizioloji və ya sosioloji deyil, həm də psixoloji və mənəvi bir varlıqdır. “Müştərim 25-45 yaşlarında, ali təhsilli, evdar, 2 uşağı olan Anadır” demək azdır. Sirr deyil ki, insandakı psixoloji amillər alışlara heç də az təsir etmir. Bu səbəbdən də müştərini psixoloji varlıq olaraq tanımaq marketer üçün çox vacibdir.
Niyə məhz empati? Bu mövzuya həsr etdiyim yazıda da qeyd etdiyim kimi, empati özünü başqasının yerinə qoyub onu anlamaq, onun gözləri ilə dünyaya və sizə lazım olan məqamlara baxa bilməkdir. Müştəri Empati Xəritəsi də məhz budur – marketerin öz müştərisinin donuna girib, onun həyatını yaşaması, müştərinin sahib olduğu dəyərləri, yaşadığı həyacanı və izdirablarını anlamasıdır. Marketinqə bir empat olaraq tərif verəsi olsam, marketinqi məhsulu satandan öncə müştəri ilə dost olmaq sənəti adlandırardım. Hər bir insan ona vacib bir qərar verəndən öncə dostu ilə məsləhətləşir, həmin dostu siz olun ki, o, alacağınızı sizdən alsın.
Gələk xəritə məsələsinə. Xəritə bizə onun üçün lazımdır ki, bütün döyüş meydanını aydın şəkildə görə bilək. Burda döyüş meydanı sözünü əbəs yerə işlətmədim. Çünki, marketinq müştərinin altşüurunda brendlərin apardığı muharibədir. Muharibədə isə ən dəqiq məlumatın əks olunduğu xəritəyə sahib olan sərkərdə (yəni marketer) qalib gəlir.
Müştəri Empati Xəritəsi 6 hissədən ibarətdir:
1. Müştəri nə düşünür, nə hiss edir?
Müştərinin həyat dəyərləri nədir, gündəlik həyat tərzi necədir, həyatının bu anında nələr edir, nələr hiss edir? Sahib olduğu mənəvi dəyərlər, həyat prinsipləri hansılardır?
2. Müştəri nə eşidir?
Müştərinin dostlarından, ailəsindən, iş yoldaşlarından, sosial media influencerlərindən, TV-dən eşitdiyi nədir? O, bu sözlərə nə qədər diqqət edir? Qərar verəndə kimdən daha çox təsirlənir, kimdən daha çox asılıdır?
3. Müştəri nə görür?
Müştəri, onu əhatə edən çevrədə nələri görür? Hansı sosial və insani problemlər ilə rastlaşır? Bu məqamlara, problemlərə öz münasibətini necə ifadə edir?
4. Müştəri nə deyir, nə edir?
Müştəri başqaları haqqında nə danışır, necə hərəkət edir? Həyat şüarı və prinsipləri nədir? Kimdən sitat gətirir? Gündəlik hansı sözləri, ifadələri daha çox işlədir? Hansı tərzdə, ləhçədə, terminlərlə danışır? Nələri deyir, nələri gizlədir?
5. Müştərinin ağrısı nədir?
Müştəri nədən qorxur, nədən ehtiyat edir, nədən çəkinir? Onun üçün bu həyatda vaz keçə bilmədiyi nədir? Hər gün rastlaşdığı əziyyətlər, izdirablar nələrdir? Gələcəyindən narahatdırmı?
6. Müştərinin məqsədləri nədir?
Müştəri bu həyatdan, işindən, əyləncəsindən nə istəyir? Onun üçün uğur nə ilə ifadə olunur? Uğur qazanmaq üçün nə edir, nə etməyə hazırdır?
Müştəri Empati Xəritəsini daha yaxşı anlamaq üçün real bir keys ələ alaq. Mən, marketinq konsultant kimi, şirkətlərə marketinq xidmətləri göstərirəm. Mənim potensial müştərim, yəni alıcı personam kimdir, müştəri empati xəritəsi necədir?
Öz müştəriniz üçün də belə bir xəritə hazırlamaqla siz, onu daha yaxından tanıyacaqsınız. Onunla söhbətdə (yəni reklam kommunikasiyasında) nələrdən danışmaq, sözlərinizə inandırmaq və öz istəklərinizə razı salmaq üçün hansı üsullardan istifadə edəcəyinizi biləcəksiz. Və ən əsası – müştəri empati xəritəsi sizə müştəriniz ilə dost olmağa kömək edəcək. Müştəriniz ilə dost olun ki, sata biləsiz, dost olun ki, o da sizin vəkiliniz olsun.
P.S. Bloq yazısına niyə “Gözəlçə” filmindən olan səhnəni qoyduğum ilə maraqlanırsınızsa bu səhnəni izləyin:
