CRM ingilis dilində Customer Relationship Management – Müştəri ilə münasibəti idarəetmə deməkdir. Bəs müştəri ilə münasibəti idarə etmək nə üçün lazımdır?

Kiçik bir antikvar satan mağaza təsəvvür edin. Günlərin biri bu mağazaya 50 yaşlarında aristokrat görünüşündə bir nəfər daxil olur. Mağaza sahibi onu qarşılayır, onlar söhbətləşirlər. Hər ikisi antikvariat həvəskarıdır, mağaza sahibi müştərinin Orta Əsr Çin mədəniyyətinin vurğunu olduğunu öyrənir. Onlar mağazadakı malları nəzərdən keçirib bir xeyli diskussiya aparırlar. Nəhayət müştəri öz seçimini edib qədim bir Çin vazası alır, pulunu ödəyib mağazanı tərk edir. Belə baxanda hər şey qaydasındadır: mağaza sahibi malını satdı, müştəri də məmnun qaldı. Bəs mağaza sahibi əlavə olaraq nə edə bilərdi? Müştərinin əlaqə nömrəsini alsaydı çox yaxşı olardı. Nə üçün? Ən azından mağazaya yeni Çin mədəniyyətinə aid sənət əsəri gələndə zəng edib məlumat vermək üçün.

CRM sistemi də məhz bunun üçün lazımdır – ən az bir dəfə alış-veriş etmiş müştərini loyal və davamlı müştəriyə çevirmək üçün. Sistem sözü sizi qorxutmasın – bu adi bir excell səhifəsi də ola bilər. Əsas odur ki, bu sistem sizin maraqlarına düzgün şəkildə xidmət etsin. Buna necə nail olmaq olar? Davamını oxuyun.

CRM müştəriləriniz barədə bütün lazım olan məlumatları bir yerdə saxlamaqla biznesinizə çox böyük fayda verə bilər. Hər bir alış prosesində sizə lazım olan məlumatı qeyd etməyə çalışın:

1. Yeni müştəridirsə: ad, soyad, əlaqə vasitələri (telefon, email), yaş, yaşadığı bölgə, xüsusi maraqları, aldığı malı və s.

2. Köhnə müştəridirsə: yeni alışı onun profilinə əlavə olunduğundan əmin olun.

Vahid, mərkəzləşmiş baza o deməkdir ki, hər bir işçiniz ordan məlumat ala, yenisini əlavə edə və ya mövcud məlumatı yeniliyə bilər. Bütün bu məlumatın bir yerdə olması həmçinin müştərilərin seqmentasiyası üçün də yararlıdır – müştəriləri demoqrafik (yaş, cins), aldıqları mal və tezliyə görə, alış etdikləri günə və s. göstəricilərə görə seqmentləşdirmək daha asan olacaqdır. Həmçinin, bu baza sizə müştərilərinizin alış vərdişləri və tərcihləri barədə çox maraqlı və faydalı insaytlar (fikirlər) əldə etməyə imkan verəcəkdir. Bütün bu seqmentasiya və insayt datası marketinq və reklam fəaliyyətlərinin planlaşdırılmasında və icrasında sizə faydalı olacaq, bu fəaliyyətləri effektiv şəkildə həyata keçirməyə və daha yaxşı satış nəticələri əldə etməyə kömək edəcəkdir.

CRM bazasını necə quraq?

Müştəri haqqında hansı məlumatı toplamaq lazımdır? Suala cavab vermədən öncə qeyd etməliyəm ki, burda əsas şərt bu məlumatı müştərinin könüllü şəkildə verməsidir. Əks təqdirdə müştəridə sizin haqqınızda mənfi fikir formalaşacaqdır. Heç kim şəxsi məlumatını kənara verməyə xoşlamır. Adi telefon nömrəsini bir çox adam alış-veriş etdiyi mağazaya vermir ki, spam mesajları onu bezdirəcəkdir. Sualın cavabı isə çox sadədir: bu elə bir məlumat olamıdır ki, müştəri ilə daha sıx münasibət, yaxın ünsiyyət qurmağa faydalı olsun, bu da öz növbəsində növbəti satışlara gətirib çıxarsın. Ən başda müştərinin adı gəlir: araşdırmalar göstərir ki, şəxsi adla müraciət emaillərin oxunma və sonrakı konversiya ehtimalını 60% qədər artırır. Mağazada belə, satıcının sizi tanıması, adla müraciət etməsi, dostyana müraciəti bu ünsiyyətin satışa çevriləcəyini hardasa 100% edir. Əlaqə nömrəsi, müştərinin işlək emaili daha sonrakı mərhələdə məlumatlandırmaq üçün olduqça vacibdir. Hobbiləri, sevdiyi məşğuliyyətlər, bəyəndiyi müğənni və filmlər kimi şəxsi məlumatları da satışla birbaşa əlaqəlidirsə toplanmasında fayda var.

B2B (biznes ilə biznes arasında) sahəsində də CRM sistemi oxşar istiqamətdə işləyir. Burda əsas məlumatlarla yanaşı potensial və cari müştərinin vəzifəsi, qərar vermə prosesindəki rolu, hansı futbol komandasının fanatı olduğu, evli və ya subay, uşaqlarının yaşı kimi məlumatları da qeyd etmək yararlı olacaqdır. Davamlı ünsiyyət zamanı bu məlumatlar daha dostyana münasibətin, səmimiyyətin yaranmasına, nəticədə isə etibarın qurulmasına gətirib çıxaracaqdır. B2B sahəsində isə etibar satışdan öncə gələn ən vacib amildir.

FMCG, yəni kütləvi malların satışında CRM sistemini qurmaq çox müşkül görsənə bilər, çünki burda müştəri sayı milyonlarla ölçülür. Amma elmi-texniki tərəqqi burda da bizim köməyimizə gəlir. Kompüter və internetin, yüksək sürətli hesablama sistemlərinin geniş yayılması çox sayda insan haqqında məlumat toplamağa imkan verir. Xüsusən “big data” texnologiyasının tədbiqi böyük brendlərə yeni, əvvəl mümkün görülməyən imkanlar yaradıb. Bu kimi yeni marketinq alətlərindən istifadə etməklə dünya miqyasında brendlər öz müştəriləri haqqında istədikləri məlumatları toplaya bilirlər. Düzdür, ola bilsin ki, adbaad olmasa da, amma Coca-Cola kimi bir brend ayrı-ayrı ölkələr üzrə müştərilərini seqmentasiya edib onların nə ilə maraqlandıqlarını, kimi və nəyi bəyəndiyini, nə etməyi xoşladığını və ya nifrət etdiyini bilə bilir. Klassik mənada olmasa da, bu da əslində CRM sisteminin müasir tədbiqidir.

CRM sistemlərinin avtomatlaşdırılmış versiyaları olduqça populyardır. Onların arasında Zoho və Saleforce həllərini ayrıca qeyd edə bilərik. Bu sistemlər həm pulludur, həm də tədbiqi zaman və treyninq keçmiş personal tələb edir. Birbaşa bu kimi sistemlərə keçmədən öncə əlinizdə olan imkanları dəyərləndirməyə çalışın, daha sonra biznesdəki tələbləriniz artıqça daha çox imkanlar verən sistemlərə keçmək heç də çətin olmayacaq. Ən əsası CRM sisteminə dair tələblərinizi dəqiq formalaşdırın. Əvvəlcədən hazırlanmış plan, texniki tapşırıq uğurun yarısıdır.

Sistemin qurulması satışların avtomatik artması və bütün problemlərin həlli demək deyil. CRM sistemi davamlı yenilənmə: həm müştərilər haqqında məlumatların, həm də yeni funksionalın əlavə olunmasını tələb edir. Sistemə bütün maraqlı şəxslərin qoşulmasını təmin edin – satıcılar satış məqsədi ilə, marketerlər isə marketinq məqsədləri üçün sistemdəki məlumatdan rahat istifadə edə bilsinlər.

CRM sisteminə həmçinin endirim və bonus sistemləri də qoşula bilər. Endirim sistemi standart, yəni kart sahibinə sabit endirim verən, ya da proqressiv: daha çox mal alanlara daha çox endirim şəklində ola bilər. Bonus sistemi də oxşar qaydada müştəri loyallığına və növbəti satışlara səbəb olacaqdır.

CRM sistemi satış qədər marketinq məqsədləri üçün də lazımdır. Bu sistemdəki məlumatlardan istifadə etməklə marketer daha şəxsi, daha məxsusi və daha aidiyyatı reklam mesajı hazırlaya bilər. Məsələn, CRM bazasını analiz edərkən şahid olsaq ki, müştərilərimizin böyük bir hissəsi populyar müğənni Röyanı bəyənir, reklam kommunikasiyasında biz Röyanı brend siması kimi cəlb edə bilərik. Və ya restoranımızda gündüz 3-6 saatları arası müştəri axımı zəifdirsə, bu vaxtda endirimli, hədiyyəli aksiya keçirə, ya da uşaqlı valideynlərə xüsusi təklif hazırlaya bilərik.

CRM sistemini ən gözəl təşkil edənlərdən biri Amazon saytıdır. Bu saytı ən az bir dəfə istifadə edən, alış-verəş edən hər kəs bilir ki, sayt istifadəçisi qarşısına çıxan növbəti kontent təsadüf nəticəsində yaranmır, əksinə sayt istifadəçisinin saytdakı və saytdan kənar onlayn keçmişinə müvafiq olaraq formalaşır. Məsələn siz, uşaq oyuncağı axtarırsınızsa, amazon sizin 10-12 yaşlı oğlan üçün oyuncaq axtardığınızı təxmin edə bilir. Sizə tövsiyə olunan mallar da, digər saytlarda oxuduğunuz yazılar, baxdığınız videolara uyğun şəkildə qarşınıza çıxır.

CRM sisteminin marketinq və satış mexanizmlərinə inteqrasiya olunması satışa və marketinqə xərclənən pulların effektivliyni də ölçməyə imkan verəcəkdir. Müştəri bazasını analiz edərək siz, hansı kanaldan gələn hansı müştərinin daha çox alış-veriş etdiyini öyrənə bilərsiz. Bununla da satışa və marketinqə xərclənən hər bir manatın nə qədər qazandırdığını bilmək mümkündür.

Bir çox marketinq mütəxəssis marketinqin elə CRM-dən ibarət olduğuna inanır. Bu fikirlə razılaşmamaq mümkün deyil. Müştəri ilə münasibət, bu münasibətin satışa xidmət edəcək şəkildə qurulması və idarə olunması marketinqin də əsas məqsədidir. Sizə məqsədli şəkildə marketinq ilə məşğul olmağı arzu edirəm.