Brend loyallığı nədir?

Brend loyallığı məhsul kateqoriyası çərçivəsində müştərinin sözü gedən brendi davamlı alma dərəcəsidir. Müştəri hər dəfə yuyucu toz almaq istəyəndə mağazada gözü ilk növbədə bəyəndiyi Tide brendini axtarırsa deməli o, bu yuyucu toz brendinə loyaldır.

Brend loyallığı şirkətlər üçün nəyə görə vacibdir? 3 əsas səbəbə görə:

1. Brend loyallığı sabit satış təmin edir.

Loyal müştəri daima sizin brendi axtarır, bir marketdə tapa bilməyəndə rəqib malı almağa tələsmir. Hətta loyal müştərilər brendə artıq pul ödəməyə də razı olur. Loyal müştəri kütləsi uzunmüddətli, sabit, rəqiblərin marketinq fəaliyyətindən asılı olmayan satış

2. Marketinq xərclərini azaldır.

Köhnə müştəriyə satış etmək yeni müştəriyə satış etməkdən 7 dəfə ucuzdur. Brend loyallığı yeni müştəri əldə etmək xərclərini optimallaşdırır, loyal müştərilər brendin canlı reklamına çevrilir, loyal müştərilər ilə ünsiyyət qurmaq daha asan və az məsrəflə başa gəlir.

3. Müştəri ilə səmimi münasibət yaradır.

Loyal müştərilər brendə qarşı dostyana münasibət bəsləyir. Bu loyallıq onları brend haqqında mənfi məlumatlara göz yummağa, səhvləri bağışlamağa sövq edir.

Brend loyallığın əsasında emosional və funksional səbəblər durur. Emosional deyəndə müştərinin brendə qarşı hiss etdiyi sevgi, etibar, qrupa aid olma, fərqlənmə, özünü üstün görmə kimi hisslər nəzərdə tutulur. Funksional səbəblər isə bundan fərqli olaraq daha çox rasional olur, brendin müştəriyə qazandırdığı müəyyən faydaya əsaslanır. Bu 2 amilə əlavə olaraq vərdiş amilini də qeyd etmək yerinə düşər: müştəri dəqiq səbəbini bilmədən brendə qarşı doğmalıq hiss edir, ancaq həmin brendi almağa meyilli olur.

marketinq konsepti

Brend loyallığını daha aydın anlamaq üçün aşağıdakı təsnifat köməyimizə gəlir:

1. Ağıl loyallığı

Ağıl loyallığı güclü rasional səbəblər tələb edir. “Mən bu yuyucu toz brendini o səbəbə görə üstün tuturam ki, paltarlarımı daha təmiz və ətirli edir”, “Bu maşın brendi digərlərinə nisbətdə daha təhlükəsizdir” kimi səbəblər bu qrupa aid edilə bilər. Ağıl loyallığı rəqib brendlər ilə müqayisə olunan vaxt mümkün olur. Belə müştərini ələ almaq üçün sizin brendin daha üstün olduğunu rasional faktlarla sübut etmək lazımdır. Və əksinə, əldə saxlamaq üçün hər dəfə yeni səbəbləri, yeni sübutları ortaya qoymaq lazım gələcəkdir.

2. Ürək loyallığı

Müştəri brendə qarşı “Mən onu sevirəm” ifadəsini işlədirsə deməli o, ürək loyallığına sahibdir. Bu loyallığa səbəb olan brendlər daha çox ictimaiyyətə işləyir: məsələn iPhone, rəqiblərindən funksional olaraq geri qalsa da, dostlar arasında və ya cəmiyyətdə özünü sübut etdirmək istəyən bir nəfər üçün real vasitədir. Ürək loyallığına sahib müştəri brend ilə öz eqosu səviyyəsində bağlıdır Brend, bəzi hallarda müştərinin natamamlıq komplekslərini örtməyə belə kömək edir. Bu səbəbdən rəqib brendin adının çəkilməsi belə onda ikrah, nifrət hisslərini yarada bilər. Bu müştəri rəqib üçün çox çətin bir müştəridir, rasional sübutlarla onu nəyəsə inandırmaq mümkün deyil. Yeganə çıxış yolu brendin sıradan bir brend olduğuna, məşhurların, rəy sahiblərinin artıq rəqib brendi tərcih etdiyinə inandırmaqdır. Brend isə öz növbəsində, ürək loyallığı olan müştərisində bu inamı yaşatmaq üçün onları düşündüyünü, onların daha üstün olduqlarına inandırmalı, daima ancaq onların qayğısına qaldığı mesajını ötürməlidir.

3. Əl loyallığı

Əl loyallığı isə daha çox vərdiş işidir. Müştəri brendi sevdiyi, hansısa funskional üstünlüyə sahib olduğunu bildiyi üçün deyil, sırf vərdiş xətrinə loyal olur. Bu cür müştəri, həmin məhsul kateqoriyası onun üçün o qədər də vacib olmadığına görə, bir dəfə alıb istifadəsindən narazı qlamadığı brendi daima istifadə etməyə çalışacaq. Niyə? Çünki, hər dəfə rəf qarşısında hansı brendi alım sualına cavab tapmaq üçün vaxt itirmək istəmir. Bu brend yaxşıdır, məni qane edir fikri bu loyallığın əsasını təşkil edir. Rəqib brend üçün belə müştərini ələ almağın yolu onu düşünməyə vadar etməkdir. Heç kim asanlıqla vərdişini dəyişməyi xoşlamır. Bunun üçün həqiqətən də çox əhəmiyyətli bir səbəb olmalıdır. Rəqib brendin vəzifəsi düşünməyə, brendini sorğuya çəkməyə sövq etməkdir. “Sizin diş məcununuz dişlərinizi yetərli qədər ağardırmı?” sualı buna ən bariz nümunədir.

Müştərini analiz edərkən onları bu 3 qrupa bölüb müvafiq marketinq strategiyasını tədbiq etmək lazımdır. Düzgün seçilmiş strategiya öz bəhrəsini verməyə gecikməyəcək.

Paylaş: