Hazırda marketinq ilə bağlı ən güclü steriotiplərdən biri satışın marketinqdən tam ayrı bir funksiya, ayrı bir proses olmasıdır. Əslində isə satış marketinq fəaliyyətlərimizin səmərəliliyini ölçməyə imkan verən marketinq prosesinin vacib mərhələsidir. Yəni həyata keçirdiyimiz marketinq və reklam fəaliyyəti nəticəsində satış varsa effektiv, yoxdursa faydasız iş görürük deməkdir. Bu baxımdan bloqumda satışa bir sıra yazılar da həsr etmişəm. Bu yazıda isə satışı daha yaxşı anlamağa kömək edəcək satış prosesi barədə danışacağıq.
Satış prosesi nədir?
Satış prosesi bir alqı-satqı əməliyyatının baş verməsi üçün marketerdən və ya satıcıdan tələb olunan fəaliyyətlərin mərhələli şəkildə icrasıdır. Satış prosesi marketinq qıfının dəyərləndirmə mərhələsində başlayır və konversiya mərhələsində məhsul və ya xidmətin alınması ilə bitir. Təkrar satışlar bu yazıda bəhs edəcəyimiz klassik satış prosesinə aid edilmir və daha çox CRM daxilində dəyərləndirilir.
Satış prosesi 7 mərhələdən ibarətdir:
- Müraciəti qəbul etmək
- Əlaqə qurmaq
- Dəyərləndirmək
- Yetişdirmək
- Təklif vermək
- Etirazı dəf etmək
- Əqd bağlamaq
Bu 7 mərhələnin hər birində satışı gerçəkləşdirmək üçün marketer və ya satıcı nələri bilməlidir, nələri etməlidir? Öncədən qeyd etmək vacibdir ki, şirkətin fəaliyyət göstərdiyi sahədən, bazar payından, satış platformasından asılı olaraq bu mərhələlər və tərkibi fərqlənə bilər, amma proses olaraq demək olar ki heç bir fərq yoxdur.
1. Müraciətin qəbul olunması
Satış prosesi marketinq qıfının “Maraq” mərhələsində olan şəxsdə məhsula (xidmətə) qarşı alış niyyəti və ya ehtiyacı yarandığı andan başlayır. Satış prosesinin bu mərhələsində marketerə və ya satıcıya (bundan sonra rahatlıq üçün Bizə olaraq davam edəcəm) düşən əsas vəzifə İdeal Müştəri Personalarımızı yaratmaq və onlar haqqında bütün mümkün insaytlara sahib olmaqdır.
Bəs potensial müştərinin alış prosesinə girdiyini necə biləcəyik? Bizim kommunikasiya kanallarımız və ya platformalarımız vasitəsi ilə daxil olan istənilən müraciət satış prosesini işə salır. İzləyicimiz (olan və ya olmayan) Facebook paylaşımına şərh yazanda, İnstagramda bizə mesaj göndərəndə, votsapda bizə sual soruşanda, Google Mapsda bizim ünvanı axtaranda – ən başlıcası isə alışın baş verdiyi saytımıza daxil olan kimi biz bu şəxsi potensial müştəri kimi qiymətləndirməli və onu satış əqdinə doğru aparmalıyıq.
2. Əlaqə qurulması
Müraciət daxil olan kimi bizim üzərimə düşən potensial alıcı (ingiliscə lead) ilə əlaqə qurmaqdır. “Dəmiri isti-isti döyərlər” məntiqi ilə nə qədər gec başlasaq satışı gerçəkləşdirmək şansımız azalacaq. Əlaqə qurandan öncə biz potensial alıcı barədə mümkün qədər çox məlumata sahib olmalıyıq. Daha öncə bizə müraciət edibsə bu müraciət(lər)i barədə xəbərimiz olmalıdır. Müraciətini sürətli şəkildə cavablandırmaq və satış prosesinin növbəti mərhələsinə keçirmək üçün nə tələb olunursa bizim sərəncamımızda olmalıdır. Əlaqə qurmağa imkanımız yoxdursa – misal üçün sayta daxil olan ziyarətçi timsalında marketinqi elə avtomatlaşdırmalıyıq ki, onu saytımızda qeydiyyatdan keçirməyə sövq etsin. Nəticədə bizdə onun email və (və ya) nömrəsi olacaq ki, onunla asanlıqla əlaqə saxlaya bilək. Burda əlaqə saxlamaq deyəndə təkçə satıcının potensial müştəriyə zəng etməsini nəzərdə tutmuram – avtomatlaşdırılmış “Xoş Gəldin” emaili kimi alətlər də bura aiddir.
3. Potensial müştərinin dəyərləndirilməsi
Potensial müştəri ilə əlaqə zamanı onun dəyərləndirilməsi baş verir. Biznesin spesifikasından asılı olaraq fərqli üsullarımız ola bilər, amma ən məşhur olan BANT modelidir: Budget (büdcə), Authority (səlahiyyət), Need (ehtiyac) və Time (vaxt). Biz bu 4 əsas meyar üzrə potensial müştərini dəyərləndirib onu növbəti mərhələyə keçirib keçirməyəcəyimizə qərar verməliyik. Müraciət edən şəxsin yetərli büdcəyə (pula), alış barədə qərar verməyə səlahiyyətli olmasına, hazırda nə qədər ehtiyacı olub olmadığına və alacağını nə vaxt istədiyinə görə dəyərləndirmə edib satış prosesini davam edib və ya dayandıra bilərik. Alış ehtimalı çox aşağı olanları, bizə KPİ-dan az qazandıranları vaxtında müəyyən edib kənarlaşdırmaq bizə daha yüksək potensialı olanlara fokuslanmağa imkan verəcək. Yox əgər sən bütün müştərilərə xidmət göstərilməlidir deyirsənsə bu yazını mütləq oxumalısan.
4. Potensial müştərinin yetişdirilməsi
Potensial müştəri alış qərarını verməyə tərəddüt edə və qərarı gecikdirə bilər. Satış prosesində bu təbii və gözləniləndir. O zaman bizim üzərimizə düşən müştərini yetişdirməkdir. Onu bezdirmədən mütəmadi olaraq satış barədə xatırlatmaq, reklamlar ilə retarget etmək, üstün olduğumuz nöqtələri və müştərilərinizə qazandırdığımız dəyərləri xatırlatmaq lazımdır. Bu mərhələnin əsas məqsədi potensial müştəri alış barədə qərar verəndə ağlında ilk seçim bizim olmağımıza nail olmaqdır. Unutmayın ki, potensial müştərimiz bizə paralel rəqibimizin də alış qıfında ola bilər.
5. Təklifin verilməsi
Potensial müştəri alış barədə qərarını verəndə son təklif üçün bizə bir daha müraciət edir. Daha aşağı qiymət, endirim, bonus, hədiyyə istəməsə belə bunu gözləyəcək. Bu mərhələdə bizim üzərimizə düşən alış əqdini sürətləndirəcək mühit yaratmaq, bunun qarşısını alacaq amilləri öncədən görüb dəf etməkdir.
6. Etirazın dəf olunması
Bəzən (əslində çox vaxt) ilk alış zamanı müştərimiz naz edə bilər. Təklifimizə etiraz edə, ilk dəfədən razılaşmaya bilər. Buna açıq bir səbəb göstərməsə belə (misal üçün bahadır) daxildə o, verəcəyi pulun dəyərini satışdan alacağı dəyərdən daha yüksək hesab edir deməkdir. O zaman bizim üzərimizə düşən bu dəyər tərəzisini öz lehimizə çevirmək və potensial müştərini “bürüyən” ödəmə ağrısını neytrallaşdırmaqdır.
7. Əqdin bağlanması
Etiraz(lar) məharətlə dəf olunduqdan sonra biz satış əqdini bağlamalıyıq. Bu mərhələdə məqsədimiz artıq müştərimizin alış prosesini yüksək müştəri məmnuniyyəti ilə bitirməsinə nail olmaqdər Çünki adətən onun satış əqdini geri çevirmək üçün şansı olur (qanunvericilik ilə müəyyən olunan 14 gün kimi). Geri çevirə bilməsə belə təkrar alışdan imtina edə, ən pisi isə bizim əlehdarımıza çevrilib barəmizdə neqativ müştəri təcrübəsi yaymaqla digər satışlarımıza mane ola bilər.
Əqdin bağlanmasından sonrakı məqsədimiz satış sonrası ilk anlarda, günlərində elə bir mühit yaratmaqdır ki, müştəri qətiyyən peşman olmasın. Sonrakı peşmançılıq nə müştəriyə, nə də biz fayda vermir. Unutmayaq ki, təkrar alış üçün biz 7 dəfə daha az zəhmət çəksək də yenə də növbəti satış prosesini asanlaşdırmağa borcluyuq.
Satış prosesini necə sürətləndirə bilərik?
Satış prosesinin sürətləndirilməsi, bir növü daha axıcı olması üçün nələr edə bilərik? Aşağıdakı üsul və vasitələrdən istifadə edərək:
- Kontenti gücləndirmək: Maraq mərhələsində olarkən potensial müştəri nə qədər çox və uğurlu kontent ilə təmin olunsa, növbəti mərhələlərdə yarana biləcək şübhələrə, o cümlədən məlumat əksikliklərinə cavab tapa biləcək və satış prosesi bir o qədər sürətli və axıcı olacaq.
- Prosesi mümkün qədər avtomatlaşdıraraq: düzdür, hər addımı avtomatlaşdırmaq mümkün olmayacaq, satışda insan faktoru müəyyən mənada qalacaq. Amma email marketinqi, retarqetinq, CRM, ilk alışa bonus və təcili alışa endirim kimi loyallıq proqramları vasitəsi ilə növbəti mərhələyə keçidi sürətləndirmək olar.
- Omnikanal satış sistemi qurmaq: satış sisteminə omnikanal yanaşma satış prosesinin bütövlüyünə müsbət təsir göstərəcək və qırılma ehtimallarını minimallaşdıracaq, konversiya faizlərini artıracaqdır.
- Pulsuz sınaq müddəti tətbiq etmək və ya daddırma keçirmək: 5-ci mərhələdə potensial müştəriyə təklif verərkən daddırma etmək, pulsuz sınaq müddəti imkanı yaratmaq satış əqdini bağlamaq ehtimalını ən az 2 dəfə artırır.
- Mövcud alıcıların müştəri təcrübəsini paylaşmaq: Potensial müştərini inandırmaq üçün indiki müştərilərin nə qədər razı olduğunu və həmin məhsulu (xidməti) tövsiyə etdiyini nümayiş etdirməkdən daha güclü silah hələ də kəşf olunmayıb (satıcının mən bu məhsulu özüm də istifadə edirəm deməyi daxil).
- Satış heyətinin təlimi: satış heyəti, yəni satıcılar, müştəri xidmətləri, çağrı mərkəzi əməkdaşları mütləq və mütləq şəkildə satış və marketinq təlimindən keçməlidir. Çox təəssüflə qeyd edirəm ki, hazırda bizdə bu vacib amil demək olar ki heç nəzərdən belə keçirilmir.
