Marketinqin əsas qayəsi müştəri qazanmaq və müştərini qorumaqdır. Bunun üçün hər bir marketer (potensial) müştərisinin kim olduğunu, harda və necə vaxt keçirdiyini, məhsul haqqında nə düşündüyünü, məhsulu alarkən hansı hisslər keçirdiyini mümkün qədər ətraflı şəkildə bilməlidir.
Marketinq hədəfə ox atmaqdırsa, ilk əvvəl biz hədəfi özümüz üçün müəyyən etməliyik. Kimin üçünsə hədəf dairəsinə vurmaq özü də böyük uğur ola bilər, amma yarışda hər zaman hədəfə ən sərrast vuranlar qalib gəlir. Hədəfə nail olmaq üçün marketer öz müştərisini mümkün qədər ətraflı təsvir etməyi bacarmalıdır.
Misal üçün, yeni avtomobil bazarını təhlil edək. Geniş təsviri ilə bu bazarın müştərisi avtomobil sürə bilən və sürücülük vəsiqəsi olan bütün kişi və qadınlardır. Buna Ümumi Xitab oluna bilən Bazar da (Total Addressable Market) deyilir, yəni məhsulu və ya xidməti sata biləcəyiniz potensial müştəri sayı. Bir az da dəqiqləşdirmə aparsaq məlum olar kı, ortalama sürücü, məsələn 5 ildə bir maşın dəyişir. Təhlil və araşdırma nəticəsində biz müştərilərin hansı brend maşınlara üstünlük verdiklərini, maşın alarkən hansı amilləri nəzərə aldıqlarını öyrənə bilərik. Siz də öz növbənizdə, əldə etdiyiniz bu məlumatla, öz avtomobilinizi hər kəsə deyil, sizin avtomobili almağa ən hazır olan qrup sürücüyə xitab edərək sata biləcəksiniz. Buna da Xidmət Göstərə biləcəyiniz Bazar (Serviceable Available Market) deyə xitab edə bilərik.
Müştəri mal alarkən müxtəlif səbəblərdən çıxış edir. Bu səbəbləri bilmək, müştərinin problemini, yəni ehtiyacını öyrənmək deməkdir. Bu ehtiyac onu yeni maşın almağa sövq edir və əgər siz onun bu ehtiyacını qarşılacayaq, problemini həll edəcək mal təklif edəcəksinizsə müştərini qazanmış olacaqsınız.
Müştərini mal almağa sövq edən bir çox amil ola bilər. Bəzi amillər digərlərindən daha vacib olub qərara daha çox təsir edir. Avtomobil misalında deyək ki müştərilər maşının xarici gözəlliyinə, dizaynına daha çox fikir verir. Sizin satdığınız avtomobil isə o qədər gözə gəlimli olmasa da daha etibarlı və dözümlüdür. Bu halda sizin müştəriyə təlqin etdiyiniz promouşn mesajı etibarlılığın, dözümlüyün daha vacib amil olduğuna inandırmaq olmalıdır.
Alış qıfının hansı mərhələsində olmasından asılı olaraq müştəriyə münasibətimiz və onunla qurduğumuz kommunikasiya fərqli olmalıdır. Qıfın üst mərhələlərində olan potensial müştəriyə məhsulu tərifləmək lazımdır. Dəyərləndirmə və alış mərhələlərində olan potensial müştəri isə artıq lidə (lead) çevrilir və bütün kommunikasiyamız onu satışa və təkrar satışa təşviq edəcək kontent üzərində qurulmalıdır: rəqiblərdən üstün olduğumuz cəhətlərin nümayişi, üstün servis, zəmanət, alış ağırısını azaldacaq hər bir vasitə. Qıfın dibində olan müştərini isə biz, loyal müştəriyə, daha sonra isə brend vəkilinə çevirməyə çalışmalıyıq.
Müştəri satıcı üçün yeganə gəlir mənbəyi olduğu üçün sağmal inək tək onun qayğısına qalmalı, vaxtaşırı süd almaq üçün onun nazı ilə oynamalı, nədən xoşlandığını və nədən narazı olduğunu bilərək onu bəsləməlidir. Unutmayın ki, yaxşı müştəri bir alışdan sonra sizə geri dönən, sizi digərlərinə tövsiyə edən müştəridir.
Fərqli baxış üçün “Müştəri hər zaman haqqlıdırmı?” postunu qaçırmayın.
