Satışda işləyən hər bir şəxsin eşitməyi xoşlamadığı, hətta nifrət etdiyi bir ifadə var: “Çox bahadır”. Bu ifadə satış menecerini bir anlıq şoka salır, nəinki düzgün, ümumiyyətlə cavab qaytarmaq imkanından məhrum edir.
Müştəri nə üçün sizin verdiyi qiyməti baha hesab edir? Bu sualın cavabını bilmək üçün alış barədə qərarın verilməsindəki qızıl qaydanı xatırlamaq lazımdır: qiymət o zaman məqbul hesab olunur ki, qazandırdığı dəyərdən aşağı olsun. Müştəri, məhsulun ona qazandırdığı dəyəri qiymətdən aşağı hesab edirsə o, qiymət onun üşün yüksək olacaqdır.
Çox bahadır” etirazına ən düzgün cavabı tapmaq üçün bu sözünün arxasında duran niyyəti bilmək lazımdır. Satış və marketinq mütəxəssisləri “Çox bahadır” etirazına verilə bilinəcək 24 cavabın olduğunu bildirir:
1. “Nə ilə müqayisədə bahadır?”
Bahalılıq nisbi anlayışdır, öz məhsulunuzun nədən baha olduğunu bilirsinizsə, onun üstün cəhətlərini vurğulamaq daha asan olacaqdır.
2. “Eləmi? Sizi bu qənaətə gətirən nədir?”
Sarkazm dolu bir ifadə kimi səslənsə də, bu cavabın əsas məqsədi müştərinin düşünmə tərzini pozub əsas problemi ortaya çıxaraqmaqdır.
3. “Bəlkə biz, lazımsız müddəaları çıxartmamışıq? Gəlin yoxlayaq”
Ola bilsin ki siz, müştəriyə gözlədiyindən artığını satmaq istəyirsiz.
4. “Razıyam, keyfiyyətli məhsullar çox vaxt baha olur”
Müştəri sırf qiymət öldürməsi üçün etiraz edirsə, öz sözünün üstündə duracaqdır. Yetərli qədər büdcəsi olmayan müştəri bu cavabdan sonra təslim olacaqdır.
5. “Bu işin sizin tərəfdən görülməməsinin qiyməti nədir?”
Xüsusən xidmət sektorunda müştərilər istənilən xidmətin şirkət daxilində görülə bilinəcəyinə inanırlar. Bu fikri “çürütmək” üçün onlara mümkün qazancları əyani şəkildə nümayiş etdirmək lazımdır.
6. “Əsas problem büdcədədir?”
Bir çox hallarda müştərinin müəyyən bir büdcəsi və ya ödəmə imkanları olur. Bunları ortaya çıxartdıqdan sonra problemin həlli yolunu tapmaq asanlaşacaqdır.
7. “Qiymət vacib olmasa idi, bizim məhsul (xidmət) sizin problemi həll edərdimi?”
Birbaşa dəyərə qaytımaq ən düzgün addımdır.
8. “Baha olan nədir?”
Bu suala cavab axtaracaq müştəri məhsul barədə öz düşüncələrini ortaya qoyacaqdır. Bundan sonra biz məhsulun (xidmətin) dəyərini artıracaq faktları bir daha xatırlada bilərik.
9. “Müqavilə bağlamağın qarşısını alan yeganə amil qiymətdirmi?”
Çox vaxt müştəri məhsul barədə digər narazılıqları deməyə çəkinir, ən rahatı qymət barədə danışmağa üstünlük verir. Bu cavabınız digər əngəlləri də üzə çxıartmağa imkan verəcəkdir.
10. “Aydındır. Bu təklifdə istəmədiyiniz nə var?”
Bununla siz müştəriyə dəyəri xatırlatmış olursuz.Ola bilər ki o, məhsulun satış sonrası xidmətini istəmir. Bu xidmətin vacibliyinə inandıra bilməsəniz də, satışı gerçəkləşdirmək mümkün olacaqdır.
11. “İnana bilmirəm ki, qiymət əsl istədiyinizi əldə etməyə mane olacaqdır”
Heç kim simic kimi tanınmağı xoşlamır. Bu cavab müştərinin qüruru ilə oynamağa yaramaqla yanaşı məhsulda maraqlı olmayanları da fərqləndirməyə kömək edəcəkdir.
12. “Bu o deməkdir ki, bundan sonra biz heç vaxt işləyə bilməyəcəyik?”
“Heç vaxt” sözünü heç kim nə eşitməyi, nə də deməyi xoşlayır. BU cavab müştərini utandırmaq yanaşı etiraza səbəb olan amilləri də ortaya çıxartmağa kömək edəcəkdir.
13. “Bizim məhsuldan əsas nəyi gözləyirsiz?”
Birbaşa dəyərə qaytımağın daha bir effektiv yolu.
14. “Ola bilsin ki, bir dəfəlik ödəniş üçün bu bahadır, sizə hissə-hissə ödəniş imkanını da təklif edə bilərik”
Böyük məbləğlər hər zaman qorxuzur, müştəri bu sahədə həssasdırsa aylıq ödəmə qiymətini təklif etmək daha uğurlu olacaqdır.
15. “Bu o deməkdir ki, bizim qiymət rəqiblərdən daha yüksəkdir?”
Hə cavabını eşitdikdən sonra təkrar dəyərə, məhsulunuzun üstün cəhətlərinə qayıtmaq mümkündür.
16. “Bizim məhsuldan daha əvvəl almısız?”
Əgər müştəri nə alacağını tam təsəvvür etmirsə, bunu ona tam olaraq bir daha izah etməkdə fayda var.
17. “Siz hesab edirsiniz ki, bizim qiymət bahadır?”
Bu ritorik cavab müştərini öz mövqeyini izah etməyə vadar edəcəkdir. Etirazın əsasında yatan səbələri bildikdən sonra düzgün arqumentlər gətirmək daha asan olacaqdır.
18. “Ən son nə vaxt aşağı qiymətinə görə nəsə almısız?”
Unutmayın, simic kimi görsənməyi heç kim xoşlamır.
17. “Sizi çox yaxşı başa düşürəm. Bundan əvvəl də bir müştərim olub, qiymətə etiraz edib – amma daha sonra…”
Müştəriyə anlayış göstərməklə daha səmimi münasibət qurmaq mümkün olar. Və yenə də, dəyərə qayırmaq heş vaxt gec deyil.
18. “Seqmentinizdə sizin qiymət hamıdan aşağıdır?”
Rasional düşünməyə dəvət edən bu cavab, düzgün məqamda deyildikdə mümkün əks reaksiyaları yox edəcəkdir.
19. “İndi yox demək sizin üçün vacibdir?”
Müştəriyə düşünmək, sizə də qiyməti bir daha gözdən keçirmək üçün ən uğurlu cavabdır.
20. Susmaq
Bəzən susmaq həqiqətən qızıldır. Etiraza susmağınız müştərini bir növü utandıracaq, öz mövqeyini əsaslandırmağa sövq edəcəkdir. Bu əsaslandırma müştərinin zəif olduğu cəhərləri öyrənməyə kömək edəcəkdir.
