Müştəri əldə etmək çətindir, onu saxlamaq isə daha çətindir. Müştərilərinin əksəriyyəti loyal olan şirkət öz işini yaxşı qurub deməkdir. Bu səbəbdən də şirkətin uzunmüddətli fəaliyyət perespektivini dəyərləndirərkən müştəri qoruma faizi vacib rol oynayır. Bu faizi yüksək saxlamaq üçün nə etmək lazımdır? Müştərini loyal edən nədir? Bu suala cavab vermək üçün müştərilərin sizin məhsulu (xidməti) niyə və necə aldıqlarını bilmək lazımdır. Marketinqdə müştərinin 4 alış tərzi fərqləndirilir:
1. Brend tənbəlliyi alış tərzi
Bu tərz alışlar müştəri alış üçün minimum səy çəkmək istədikdə baş verir. Müştəri məlumat çoxluğundan qaçaraq, səbəblər barədə düşünmədən alış prosesini bitirmək istəyir. Brend tənbəlliyi alış tərzi müştərinin daha əvvəl aldığı, istifadəsindən məmnun qaldığı tanış əmtəələr üçün xasdır. Əslində, müştəri həmin malın brendinə loyal deyil, bəzən heç adını da bimir. Yeganə istəyi risk etmədən, əmək sərf etmədən və vaxt itirmədən həmin malı ala bilməkdir. Bu cür məhsul satan marketer və satış heyəti nə etməlidir?
Bu cür alış edən müştərini itirməmək üçün müştərinin alış prosesini zədələyəcək bütün əngəlləri yığışdırmaq, dəyişikliklərin qarşısını almaq lazımdır. Müştərini az da olsa düşündürəcək mağazadakı rəf dəyişiklikliyi, etiketin yeni dizaynı onu rəqib məhsulu almağa sövq edəcəkdir.
2. Brend loyallığı alış tərzi
Bu alış tərzinə sahib müştəri brendə loyaldır, ondan razıdır və digərlərinə də tövsiyə edirlər. Brendə emosional olaraq bağlı olduğuna görə həmin məhsulu alır. Bu cür məhsul satan brend, daima yüksək keyfiyyətini qorumalı və müştəri narazılığı yaradacaq istənilən addımdan çəkinməlidir. Bir addım geriyə, xırda bir zəiflik brendin sonuna gətirib çıxardacaq.
3. Fərqlilik axtaran alış tərzi
Bu alış tərzinə sahib müştərilər daima yenilik, istifadə etdiyi mallara alternativlər axtarır, onları sınaqdan keçirmək istəyir. Müəyyən məhsula brend kimi loyal olana qədər bu tip müştərilər daima axtarışda olur. Brend üçün vacibdir ki, müştərini bu alış tərzindən mümkün qədər tez çəkindirsin. Əks halda, müştəri arada-sırada brendin məhsulunu alsa da, daima fərqli alternativləri dəyərlndirəcək. Necə? Pulsuz sınaqlarla, güclü satış sonrası xidmət ilə, loyallıq proqramları ilə və s.
4. Problem həll edəcək alış tərzi
Adından da görsəndiyi kimi bu alış tərzi o müştərilərə xasdır ki, onlar çətin, vacib və riskli bir problemi həll etməyə çalışırlar. Bu problemi, məsələni həll etmək üçün müştəri çoxlu informasiya toplamalıdır, xüsusən alacağı məhsul bahalıdırsa və nadirən alınırsa. Məsələn mebel, avtomobil alışı, plastik əməliyyat kimi. Bu prosesdə müştəri qazanmaq üçün nə etmək lazımdır? Ona maksimum kömək etmək: ən başda almaq istədiyi məhsul barədə ehtiyacı olduğu informasiya ilə təmin etmək vacibdir. İnternet sayt və Facebook səhifəsində müştərinin axtara biləcəyi bütün informasiya, müqayisələr rahat tapılabiləcək şəkildə yerləşdirilməlidir. Mağazadakı satış menecerləri bu tip müştərilər ilə işi elə qurmalıdırlar ki, ilk dəfə alış edən müştərini loyal müştəriyə çevirə bilsinlər.
Bacarıqlı marketer brendin marketinqini müştərinin alış tərzinə uyğun qurur. Düzgün qurulmuş marketinq müştərini loyallıq “tələsinə” salacaq, şirkətin uzunmüddətli uğurlu satışını təmin edəcəkdir.
