Amerika hindularının məşhur atalar sözündə deyildiyi kimi: “Heç kəsi tənqid etmə onun mokasinlərində yeriyənə qədər”. Bu atalar sözü empatini açıqlayan bəlkə də ən qədim təriflərdən biridir. Empatinin nə olduğunu biləndən sonra gələk marketinqdə tədbiqinə. Gəlin “Empati marketinqi nədir və nə üçün lazımdır?” sualına bir yerdə cavab tapaq.
Qısaca tərif edəsi olsaq empati marketinq müştərini anlamaq, onun hiss və emosiyasını bölüşmək, problemlərini həll etməyi bacarmaqdır. Müştərimiz təkçə bir statistik rəqəmdən (yaşı, gəliri, istehlak həcmi və s.) ibarət deyil, o ilk növbədə insandır, psixoloji bir varlıqdır. İnsan olduğu üçün də özünə qarşı insan kimi rəftar olunmasını gözləyir, istəyir. Marketinq prosesinin hər bir mərhələsinə biz, marketerlər bu həqiqəti dərk edib öz işimizə tədbiq etməliyik. Müştərimizin hər sözünə, hər hərəkətinə, hər istək və arzusuna empati ilə yanaşmağa bacarmalıyıq. Empati marketinqi əslində bir bacarıqdır, digər marketinq bacarıqları kimi empati bacarığınızı da təkminləşdirə bilərik. Dahi marketer David Ogilviyə istinad olunan ən məşhur və sevdiyim sitatda deyildi kimi: “İstehlakçı axmaq deyil, o sənin arvadındır”.
Empati marketinqi necə işləyir?
Marketinqdə empatini istifadə etməkdə əsas məqsədimiz müştəriyə təsir edə biləcəyimiz insaytı əldə edib, ondan istifadə etməklə müştərini dost qazanmaqdır. Buna 7 addımda nail ola bilərik:
1. Müştərinin maraqlarını nəzərə alın
Müştəriyə öz malınızı satandan qabaq nə istədiyi ilə maraqlanın, müştərinin motivasiyasını araşdırın. Niyə sizin və ya başqasının malını alır, məhz bu malı almaqda motivi nədir? Bir sözlə, “müştərinin dərdi, onu gecələr yatmağa qoymayan nədir?” sualına cavab tapın.
2. Müştəriyə qulaq asın və başa düşməyə çalışın
Müştərinin maraqlarını öyrənmək üçün ona qulaq asmaq, daha düzgün desək onu başa düşmək lazımdır. Əsl empati marketinqi burda tələb olunur – müştəri bizə qarşı nə hiss edir ki, bizim müştərimiz olur? Malımızı necə təkminləşdirsək müştərini daha çox məmnun edə, ona daha çox, daha bahalı mal sata bilərik? Apple şirkəti 1.000 dollara iPhone necə satır, bilirsiz? Müştəriyə qulaq asıb, arzuladığı smartfonu hazırlamaqla.
Aşağdakı reklam filmini yəgin ki, görmüsüz. Bu filmdə Procter&Gamble şirkəti analara nə qədər yaxın olduğunu, onları anladığı çox gözəl şəkildə nümayiş etdirə bilib.
3. Müştəriyə reklam etməyin, ünsiyyət qurun.
Klassik mənada reklam artıq işləmir. Müştərilər onlarla danışmayan brendlərdən almır. Brend necə danışa bilər deyə soruşa bilərsiz? Brendin müştəri ilə danışması müştərinin dünyasına ilə maraqlanması, onun ehtiyac və istəklərini nəzərə alması deməkdir. Müştərilər hazırda Maslou iyerarxiyasının üst 3 pilləsində qərarlaşıb. Onların fikrini almadan, emosiyalarına xitab etmədən hazırlanan istənilən reklam mesajı və kontenti sadəcə olaraq iqnor olunacaqdır.
4. Müştəriyə kömək edin.
Reklam etməyin, malınızı satmayın – müştərinizə kömək edin. Sizə niyə müraciət edirlər, sizin malı niyə almaq istəyirlər ki? Hər hansı bir problemlərini həll etmək üçün. Siz də məhz bu problemə fokuslanın, problemi həll etməklə müştərinizə kömək göstərin. Əmin olun ki, müştərilər bunu unutmayacaqlar.
5. Müştəriyə layiq olduğu kimi rəftar edin
Müştərini qazanmağın yeganə yolu ona layiq olmaqdır. Malınızla, reklamınızla, kontentinizlə, satışınızla, satışdan sonrakı xidmətlə müştərinizə layiq olmağa çalışın. Marketinqiniz müştərinizdən bir az yaxşı ola bilər, daha yaxşı olsa müştərini itirəcəksiniz. 50 manata ütü satan mağazanın özünü premium-butik adlandırması nə dəyişəcək? 50 manata ütü almaq istəyən adam həmin mağazaya girməyəcək, mağazaya girən də 50 manatlıq ütü almayacaq.
Aşağıdakı videoda Dove güclü bir insaytdan istifadə edərək, qadınları gecələr yatmağa qoymayan bir mövzuya toxunub. Öz müştərilərinə nə qədər dəyər verdiyini gözəl ideya şəklində nümayiş etdirib.
6. Komandanın hər üzvü müştəriyə empati ilə rəftar etməlidir
Satış prosesində müştəri şirkətinizin bir sıra işçiləri ilə ünsiyyətdə olur. Hər bir işçiniz müştəriyə qarşı eyni empati ilə yanaşmalıdır. Adi bir işçinin biznesə nə qədər fayda verə biləcəyini daha yaxşı anlamaq istəyirsinizsə, bu videoya mütləq baxın.
7. Özünüz işçilərinizə nümunə olun
Şirkət müdiri, marketinq müdiri fərq etməz – komandanın hər bir üzvünün əsas məqsədi müştəriyə yüksək, layiq olduğu xidməti göstərməkdir. Özünüz müştəriyə qarşı empati ilə davranmaqla nə qazanacaqsız? a) müştəridən birbaşa insayt əldə edəcəksiz; b) işçilərinizə yaxşı nümunə olacaqsız; c) müdirlə danışmaq şərəfinə nail olmuş müştərini qazanacaqsız.
Müasir marketinq paradoksu nədir, bilirsiz? Hazırda müştərimiz ilə ünsiyyət qurmağa sayısız-hesabsız kanalımız və imkanımız var, amma hələ də onunla doğru-düzgün ünsiyyət qura bilmirik. Sosial şəbəkələr də bu işdə bizə artıq köməkçi ola bilmir. Ən effektiv vasitələrdən biri mesencerlərdir, Whatsapp Business kimi. Bu kimi kanalların inkişafı ilə biz, müştəriyə qarşı daha yaxın olacaq, müştərimizə qarşı həqiqi empati göstərə biləcəyik.
