Gizli müştəri kimdir və gizli olması kimə lazımdır? Gizli müştərinin adi müştəridən fərqi nədir? Gizli müştəri vasitəsi ilə satışın və göstərilən xidmətin keyfiyyətini necə qaldıra bilərik? Hazırkı yazımızda bu maraqlı sualların cavabını verəcəyik.
Gizli müştəri (ingiliscə: mystery shopper) bir araşdırma üsuludur, satış prosesini dəyərləndirmək, həmçinin satış işçilərinin perfomansını araşdırma və ölçmə metodudur. Bu araşdırma zamanı bir və ya bir neçə əvvəlcədən təlimat almış və müvafiq bacarıqlara sahib adamlar gizli müştəri araşdırmasını sifariş edənin satış nöqtələrinə və ya xidmət göstərdiyi məkanlara göndərilir. Həmin bu xüsusi göndərilən adamlar gizli müştəri adlanır. Niyə? Çünki onlar özünü müştəri kimi aparır, hətta müəyyən alış da edir. Amma satıcılar və xidmət göstərən digər personal onların xüsusi məqsədlə göndərilmiş adamlar olduğunu bilmir.
Bəs bu məqsədləri kim və necə müəyən edir? Gizli müştəri araşdırması adətən biznesin sahibləri və satışa cavabdeh şəxslər tərəfindən sifariş olunur. Təcrübə göstərir ki, şirkətin müdiri (sahibi) və satış menecerləri, həmçinin marketerlər satışı obyektiv dəyərləndirməkdə çətinlik çəkir. Müdirlərin mağazanı ziyarət edəndə qarşılaşdığı şərait və münasibət adi müştərinin qarşılaşdığından kəskin fərqlənə bilər. Gizli müştərinin rolu ifa edən mütəxəssis isə gərəzsiz dəyərləndirmə imkanı verən obyektivliyə sahibdir. Sadəcə olaraq bu cür araşdırma öncəsi əsaslı hazırlıq görməli, məqsədləri və dəyərləndirmə meyarları dəqiq müəyyən olunmalıdır.
Gizli müştəri araşdırmasının 2 əsas məqsədi var:
1. Satıcı və xidməti personalın müştərilərə xidmət göstərmə səviyyəsinin müəyyən olunması
2. Satış və xidmət prosesində əskik və çatışmamazlıqların ortaya çıxarılması
Hər yoldan keçən gizli müştərinin rolunu bacarmaz. Hər hazırlıqlı mütəxəssis də hər şirkətin gizli müştərisi ola bilməz. Seçilən namizədlər araşdırmanı sifariş verən şirkətin tipik müştəri obrazına uyğun olmalıdır. Cins mağazanın tipik müştərisi T-shirt geyinən cavan oğlanlardısa gizli müştəri olaraq yaşlı, kostyum geyinən kişilər olmamalıdır. Unutmayın ki, gizli müştəri araşdırmasının baş tutması və obyektiv nəticələr əldə olunması üçün araşdırmanı aparanın tanınmaması şərtdir.
Gizli müştəri araşdırması necə cərayan edir?
Hər bir araşdırmada olduğunu kimi, burda da araşdırılacaq məqamlar əvvəlcədən təyin olunur və onlara əsasən suallar hazırlanır, ölçüləcək və qiymətləndiriləcək göstəricilər müəyyən olunur. Bu cür gizli müştəri araşdırmalarının ən çox rastlanan məqsədi satış nöqtəsində müştəriyə göstərilən xidmət səviyyəsinin ölçülməsidir. Bu məqsədlə keçirilən araşdırma anketində nələr yer almalıdır? Alıcı ilə satıcı arasında olan bütün proses, xırda detallarına qədər əks olunmalıdır. Alıcı (yəni gizli müştəri), mağazaya daxil olandan başlayaraq ən vacib elementlərə fikir verir: qarşısında qapının açılması, gülərüzlü salamlama, suallara kübar, düzgün və ətraflı cavab vermə, məhsul barədə məlumatlı olma, müştərilərin əsas mümkün etirazlarına düzgün qarşılıq və cavab vermə, kassaya qədər ötürmə, satışdan sonra gülərüz yola salma kimi. Hətta bəzən, gizli müştərilər satıcıların emosional hazırlığını yoxlamaq üçün kiçik qalmaqal da sala bilər, nədənsə məmnun olmadığını nümayiş etdirə bilər. Gizli müştəridən burda müəyyən dərəcədə aktyorluq da tələb olunur, çünki bu proses nə qədər qurama da olsa satıcı üçün maksimum təbii olmalıdır. Üstəlik, gizli müştərinin yaddaşı da yaxşı olmalıdır, çünki anketi satıcının yanında deyil, araşdırma bitəndən sonra doldurmalıdır. Üzərində gizli video yazan kamera olsa nə əla. Hər bir halda gizli müştəri işində dəqiqliyi sevən, insanlara qarşı gərəzsiz, etibarlı, ünsiyyətcil və hər mühitə uyğunlaşan, detallara fikir verən biri olmalıdır.
Araşdırmanın spesifikasından asılı olaraq çalışmaq lazımdır ki, obyektivlik və bütövlük şərtlərinə riayyət olunsun. Məsələn, araşdırma 5 satıcısı olan bir mağazada aparılacaqsa 5 satıcı üçün 5 gizli müştərini cəlb etmək daha məqsədəuyğundur. Araşdırma apteklər şəbəkəsində keçirilsə, bir gizli müştəri gün ərzində bir neçə apteki ziyarət edə bilər.
Araşdırma anketləri analitiklər və cavabdeh şəxslər tərəfindən analiz olunur, nəticələrə uyğun olaraq müvafiq qərarlar alınır. Unutmaq lazım deyil ki, gizli müştəri araşdırması şəxsləri qiymətləndirməkdən daha çox prosesin keyfiyyətini müəyyən etmək, bilik və bacarıqları ölçmək üçün lazımdır. Satış prosesində olan çatışmamazlıqları, satıcıların zəif olduğu nöqtələri müəyyən edib problemləri həll etməyə başlayın. Bu cür araşdırma daha çox yeniliklərin nə qədər uğurla tətbiq olunduğu, treyninq keçən satıcıların təlimi nə qədər mənimsədiyini, satışa obyektiv peşəkar baxışı öyrənmək üçün effektivdir. Problem yoxdur deməyin. Problemsiz iş olmur, problemi görməzdən gələn rəhbərlər olur.
